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| 银行柜员情绪表现规则和工作满意度的关系 摘要 本研究旨在探讨银行柜员情绪表达规则的内容，以及了解银行柜员情绪表达规则与工作满意度之间的关系。本论文就是以银行柜员为研究样本，研究银行柜员情绪表现规则与工作满意度的关系通过对银行柜员的问卷调查等方式进行研究，得出情绪表现规则作为要求员工在工作过程中表达适当情绪的准则，对员工的工作满意度有着显著影响，另外，也已有研究表明，第一线服务人员的情绪表现规则感知也都与工作满意度之间存在相关关系。本文在对情绪表现规则和工作满意度相关研究文献进行综述的基础上，通过问卷调查法调查了新疆石河子北泉支行共85名银行柜员，通过对数据进行统计分析，主要得出以下结论： 首先，银行柜员的情绪表现规则在性别上存在显著差异，相较于男性，女性更易感知到表达积极情绪的情绪表现规则。 其次，在银行柜员的情绪表现规则和工作满意度的关系上，研究得出，表达积极情绪的表现规则与工作满意度正相关，抑制消极情绪的表现规则与工作满意度负相关。 最后,针对研究结果进行分析讨论，对银行业及其他类似的第三产业企业的第一线服务员工的管理提出了建议，并对未来的相关研究提出了研究建议。 关键词：银行柜员 情绪表现规则 工作满意度 目录 摘要 - 1 - ABSTRACT - 2 - 一、绪论 1 （一） 研究背景 1 （二） 研究意义 1 （三） 研究框架 2 （四）研究方法和研究路线 3 1．研究方法 3 2. 技术路线 4 二、文献综述 4 （一）情绪表现规则的定义及其维度 5 （二）情绪表现规则维度定义 6 （三）工作满意度有关研究理论 7 （三）情绪规则与工作满意度的关系 8 三、研究假设 8 四、研究设计 9 （一）研究对象 10 （二）问卷设计 10 （三）情绪规则表现测量 10 （四）工作满意度测量 10 五、数据分析 12 （一）样本概述 12 （二）因素分析 13 （三）信度分析 16 （四）变量基本资料分析 16 （五）各变量之相关性分析 19 （六）人口统计学因素在各研究变量上的差异分析 20 （七）情绪表现规则和工作满意度的回归分析 25 六、研究结论与展望 28 （一）研究结论 28 （二）管理启示 29 谢辞 31 参考文献 32 附录 34 |
