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| 电商企业客户运营服务问题分析与对策---以普瑾特优衣库项目为例 目录 摘要 5 Abstract 6 前言 8 一、 理论概述及研究背景 8 （一） 选题背景 8 （二） 相关理论概述 9 1.客户服务概述 9 2.电子商务环境下的客户服务概述 10 3.客户服务商业功能及管理的重要性 10 4.客户关系管理理论概述 11 5.服务外包理论概述 11 二、 普瑾特-优衣库项目概述 13 （一） 上海普瑾特信息技术服务有限公司简介 13 （二） 优衣库品牌简介 13 （三） 普瑾特-优衣库项目简介 13 三、 普瑾特优衣库项目客户服务运营现状及问题分析 15 （一） 客户服务运营团队组织结构简单、岗位职责不明确 15 （二） 客户服务业务流程传统且单一 15 （三） 一线客服人员专业能力较弱，客户满意度不高 16 （四） 现场排班及客服分工职责不固定 17 （五） 客诉量大，但并未建立起完善的客诉应对机制和流程 17 （六） 缺乏对客服人员有效的绩效评价体系 18 1.客户数据的收集处理方面存在欠缺 18 2.缺乏对流失客户的有效维护管理 19 四、 普瑾特-优衣库项目客户服务运营管理优化路径分析 19 （一） 加强一线客服人员管理 19 1.完善优化客服部门组织架构 19 2.优化客服工作流程，明确职责及交接流程 20 3.做好压力和情绪梳理工作 21 （二） 完善客户投诉管理 21 1.强调客户投诉的核心价值与理念 21 2.进一步优化配置客户投诉处理的流程 22 3.进一步明确投诉处理中的员工授权 22 （三） 建立以客户为导向的组织流程体系 23 1.建立以客户为导向的流程和管理体系 23 2.完善以客户服务为导向的激励机制 24 （四） 完善质量监督和绩效考核体系 24 1.完善客户服务质量监督体系 24 2.建立完善绩效考核体系 27 （五） 重视客户关系维护及管理 28 1.建立和完善流失客户维护机制 28 2.利用新技术升级客户关系管理系统 28 （六） 管理策略优化和提升 29 1.数据管理策略 29 2.技术管理策略 30 3.客户服务管理策略 30 结论 31 致谢 33 参考文献 34 |
