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| 天猫店铺客服技巧分析——以美宝莲旗舰店店铺为例 摘要：随着经济与科学技术的快速发展，带动人们的社会生活也快速转变。就消费方式来说，相较于传统买卖，网络消费显然更受大众欢迎。基于这样的趋势，各大商家也抓住了商机，采用网络在线客服方式。也是因此，客户服务便成了企业运行过程中的一个重要环节。 关键词：天猫店铺，客服，技巧，分析 目录 摘要•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1 关键字•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1 一、美宝莲旗舰店概况•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1 （一）美宝莲品牌介绍•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1 （二）美宝莲旗舰店首页及其LOGO•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1 二、美宝莲品牌目标市场分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3 （一）市场定位•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2 1.市场定位的概念••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2 2.美宝莲目标市场定位••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2 （二）品牌目标市场分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3 1. 着重于专业的彩妆，塑造时尚形象••••••••••••••••••••••••••••••••••3 2. 坚持大众化价格定位，打造大众品牌••••••••••••••••••••••••••••••••••••3 3. 给品牌的定价过低成为了品牌提升的硬伤•••••••••••••••••••••••••••••••3 三、美宝莲客户服务现状•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4 （一）客服基本职责•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4 （二）客服操作流程•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••4 （三）客服棘手问题综合分析•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5 1.售前问题••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••5 2.售后问题••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6 四、美宝莲旗舰店客服技巧分析••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6 （一）产品专业知识•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••6 （二）促进交易技巧•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7 （三）售后对话技巧•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7 （四）评价对话技巧•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7 五、天猫店铺客服工作的建议••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7 参考文献••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••7 |
