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| 呷哺火锅服务质量管理问题及对策 摘 要 餐饮业作为典型服务性行业，服务对企业在大众心目中的印象有着至关重要的影响。从顾客角度出发，来自顾客满意度去对企业现有的产品、服务进行调整，是现代餐饮企业得以持续发展的必要环节。一方面餐厅顾客满意度与餐饮业在市场发展和供求关系不断发生变化的同时，餐厅客人对服务标准的要求越来越高，顾客们已不再仅仅满足传统餐厅服务的提升，更加追求身体和心理的享受，另外一个方面很多餐厅的容易出现“重硬件、轻软件”倾向明显的问题，这样就会与顾客的实际需求存在一定的出入。 本文旨在研究餐厅服务质量管理现状及存在问题，通过对呷哺火锅服务质量的管理现状分析，针对其存在的不足，提出了完善意见，帮助其建立更完美的服务质量管理体系，从而有效提升整体的服务质量管理水准。呷哺火锅存在的问题主要在于在顾客增多的时候保证不了百分百的服务质量，如上菜时间、清洁、语言沟通不畅等问题。这些问题的主要原因是餐厅招兼职人员过多和老员工频繁离职。而新的服务人员也没有足够的服务经验，他们没有经过系统化的服务培训，便不了解餐厅的服务流程与服务标准，从而导致很难控制对顾客的服务质量，从而而直接影响呷哺火锅的企业形象和顾客心中的满意度。以顾客满意度作为突破口,发现一个发展的拐点，对现有呷哺火锅的生存与未来的发展具有着至关重要的作用。 关键词： 客户满意度；服务质量管理；餐饮业 目 录 摘 要 I Abstract II 目 录 IV 第1章 绪 论 1 1.1研究背景 1 1.2研究目的及意义 1 1.2.1研究目的 1 1.2.2研究意义 2 1.3国内外研究现状 3 1.3.1国外研究现状 3 1.3.2国内研究现状 4 1.4研究方法及思路 6 1.4.1研究方法 6 1.4.2研究思路 6 第2章 服务质量管理相关理论概述 8 2.1 相关概念界定 8 2.1.1服务 8 2.1.2服务质量管理 8 2.1.3顾客满意度 9 2.2 服务质量管理的作用 12 2.3本章小结 14 第3章 呷哺火锅服务质量管理的现状 15 3.1 呷哺火锅概况 15 3.1.1 呷哺火锅的企业文化及发展理念 15 3.1.2 呷哺火锅的组织结构 16 3.2 服务理念及流程现状 16 3.2.1 呷哺火锅服务理念现状 16 3.2.2 呷哺火锅服务流程现状 17 3.2.3 呷哺火锅服务考核现状 18 3.2.4呷哺火锅服务评价现状 19 3.3本章小结 20 第4章 呷哺火锅服务质量管理存在的问题 21 4.1 服务环境管理存在的问题 21 4.1.1 就餐环境拥挤且餐位安排不合理 21 4.1.2 没有预定及等位系统且等位区过于简陋 21 4.1.3 硬件设施不健全 22 4.2 服务员工管理存在的问题 22 4.2.1 员工薪酬、奖励及升职制度不合理导致离职率居高不下 22 4.2.2 员工服务技能培训缺失 23 4.2.3 员工普遍素质较低 25 4.3 本章小结 25 第5章 优化呷哺火锅服务质量管理的解决对策 26 5.1 优化服务环境管理 26 5.1.1 改善就餐环境 26 5.1.2 增加预定系统改善等位区环境 26 5.1.3 提升呷哺火锅的硬件设施 27 5.2 加强服务员工管理 29 5.2.1 制定科学合理的工资发放标准 29 5.2.2 建立公平公正的奖励机制 29 5.2.3 优化员工晋升机制 31 5.2.4 加大全员培训力度 32 5.2.5 强化员工服务意识 32 5.2.6 重视员工能力全方面的拓展 34 5.3 本章小结 35 结 论 36 参考文献 38 致 谢 41 |
