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| 新时代商业银行客户关系管理研究——以杭州银行为例 摘 要 银行业是服务国家战略、服务实体经济、服务客户的现代服务业。可以说，银行最宝贵的资源便是客户，客户对银行起着关键作用。近年来，随着互联网、移动智能终端的多样发展，以及金融技术的普及，客户对银行提出了更加灵活、个性化、多样化的服务需求。面对全球银行业的新形势，我们能否保持与客户的密切关系，巩固客户基础，关乎着银行的长期可持续发展。能否真正以顾客为导向，能勇于创新和颠覆自我，关系到银行核心竞争力的提升。 纵观国内商业银行的客户关系管理，与西方国家还有很大的差距。但是随着时代的发展，商业银行对客户关系管理进行创新势在必行。本文以经济学、互动经济、共生等理论为基础，阐明了客户关系管理的相关概念在此基础上，构建了商业银行客户关系管理创新的概念模型，立足新时代不断变化的客户需求，从理念、品牌、服务和平台四个方面入手对客户关系管理内容进行优化，并通过多路径多格式交叉融合创新，最终通过提供最终服务达到客户满意。并以某银行为例进行实证分析并提出相应的对策和建议。 本研究是将金融学研究的热点问题“商业银行”和营销学前沿研究领域“客户关系管理”相结合的探索性研究。不仅丰富了相关理论研究，而且进一步拓展了传统客户关系管理的理论视角，具有一定的创新性。 关键词： 商业银行；客户关系管理；新时代 Abstract Banking belongs to the modern service industry, serving the national strategy,serving the real economy and serving customers is the bounden duty of the bank.It can be said that the customer is the bank's most valuable resources, to enhance the competitiveness of banks play a pivotal role. In recent years, with the Internet,mobile intelligent terminals and a variety of financial technology, customers to the bank proposed more flexible, personalized and diversified demand. The customer relationship management of domestic commercial banks has a big gap with Western countries.In this paper, based on the economic platform,based on the theory of interactive economy and symbiosis, clear the related concepts of customer relationship management, and believe that commercial banks should optimize the concept of four content, brand, service, platform based on the changing customer needs in the new era. Taking a bank as an example,the paper puts forward some corresponding countermeasures and suggestions. This research, which combines the research of "Commercial Bank" and "Customer relationship management" in the Frontier research field of financeresearch, not only enriches the study of relevant theories,but also expands the theoretical perspective of traditional customer relationship management. Keywords：Commercial Banks；New Era;CustomerRelationship Management 目 录 摘 要 I Abstract II 目 录 III 第1章 绪 论 1 1.1选题背景与意义 1 1.1.1选题背景 1 1.1.2选题意义 3 1.2研究内容与技术路线 4 1.2.1、研究内容 4 1.2.2技术路线 4 1.3研究方法与创新之处 5 1.3.1研究方法 5 1.3.2研究创新点 6 第二章 文献综述与理论基础 7 2.1文献综述 7 2.1.1相关概念界定 7 2.1.2客户关系管理的研究现状 9 2.1.3银行业客户关系管理的研究进展 11 2.2研究的理论基础 11 2.2.1平台经济理论 11 2.2.2关系营销理论 12 2.2.3共生理论 12 2.2.4互动经济理论 13 2.3本章小结 13 第三章 新时代背景下商业银行客户管理的特征与挑战研究 14 3.1新时代银行业发展现状与特征 14 3.1.1国内银行业市场格局 14 3.1.2新时代商业银行呈现新特征 16 3.2新时代商业银行客户关系管理必要性分析 17 3.2.1新客户及新特征呼唤对策创新 17 3.2.2新环境与新挑战敦促客户管理优化 18 3.3本章小结 22 第四章 新时代商业银行客户关系管理创新对策研究 23 4.1新时代商业银行客户关系管理目标——客户满意 23 4.2商业银行客户关系管理创新概念性模型 23 4.3新时代商业银行客户关系管理创新路径分析 24 4.3.1主客共享、跨界融合理念引领发展 24 4.3.2新旧媒体综合、多业态融合塑造银行品牌 25 4.3.3以人为本、以服务节点为核心提供超值服务 28 4.4本章小结 28 第五章 案例分析：以某银行为例 30 5.1某银行股份有限公司简介 30 5.2某银行业务经营情况 30 5.2.1公司金融业务 30 5.2.2客户服务情况 31 5.3某银行客户管理问题分析 32 5.3.1服务理念贯彻不彻底 36 5.3.2品牌知名度不高 37 5.3.3服务过程存在缺位 38 5.3.4平台搭建有待改善 40 5.4某银行客户关系管理优化对策分析 41 5.4.1企业文化与理念革新 41 5.4.2新旧媒体联合打造知名度和美誉度 41 5.4.3多平台齐发力，提升客户满意度 42 5.5本章小结 42 结 论 43 参考文献 45 致 谢 47 |
