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| 校园快递服务质量改进与应用研究 摘要 近些年，电子商务的快速普及，带动了快递行业的发展，校园快递也出现了史无前例的发展市场，快递企业看到商机纷纷入驻校园。但是由于高校自身的一些特点，导致其服务质量较低。例如人口密度相对较低，通常是城市人口的1/2，甚至是1/3，使之物流配送成本较高。此外学生消费能力低于社会人均，但是快递数量却高于全国人均许多，这都引发了校园快递服务质量问题的出现。例如需求量大，品类繁多、代理点多而杂、业务系统不够完善等问题，因此亟需提高校园快递服务质量。质量功能展开（QFD）与失效模式与后果分析（FMEA）都是在质量管控领域中被认可两种有效工具，二者又具有一定的互补性，因此基于二者建立联合模型来提高服务质量，确定校园快递改进方向，提升顾客满意度，完善校园快递服务管理体系。 本研究首先从整体上介绍了一下研究背景及其意义点明主题，确定研究内容、研究方法，厘清全文脉络。其次，介绍了服务质量、QFD、FMEA等定义与相关理论。然后，研究了校园快递的发展现状、发展过程中出现的普遍的服务质量问题，以及案例高校T高校的快递服务现状及服务质量问题。在确定问题的情况下，建立满意度测评体系，通过问卷形式统计分析出T高校快递服务质量的顾客满意度水平，得出校园快递改进的必要性。最后通过对QFD和FMEA联合使用的优势进行分析，以故障修正系数Fi为结合点搭建了QFD和FMEA联合改进模型，并以T高校为例验证了模型的有效性，确定了T高校快递服务改进措施的优先度，为制定改进方案提供了有效依据，进而保证T高校园快递可以持续绿色发展。 关键词：校园快递, 服务质量, 质量功能展开（QFD）, 失效模式及后果分析(FMEA) |
