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| 企业危机责任归因与应对策略对消费者购买意愿的影响研究 摘要 我们身处的时代，充斥着互联信息爆炸、经济信息更迭，也隐藏着众多棘手的产品危机、公关事件。而企业所扮演的角色，也远超于服务或实体产品的单一提供者、生产方，更需要协调多方的利益相关者关系。尤其是决定其发展命脉的消费者群体，企业更要长期塑造并巩固良性的企业形象、关注消费者感知，与消费者达成合作关系，才能使消费者保有持续的消费意愿。 《危机管理》一书中曾提到：“企业的危机事件，类似于税收和死亡，总会不可避免地发生……”。当下企业危机公关事件频发，企业方的一举一动，包括对于危机的责任归因、后续采取怎样的应对策略也持续受到大众的关注和评论。 以往学者们将企业应对策略划分为几大主体要素，本文在借鉴形象修复理论关于企业危机应对策略的基础上，将要素进行组合，主要研究否认、辩解和弱化、道歉和纠正这3个策略的相应影响。不仅如此，关于责任归因的过往研究主要集中在消费者对于企业危机发生后的归因判断，而企业声明中，企业往往会在策略之前，做出责任归因。本文结合文献分析法、内容分析法和情境实验法，最终得出企业危机责任归因和应对策略对会消费者购买意愿具有影响作用的结论。 在以往关于企业危机责任归因、企业危机应对策略，以及消费者感知、消费者购买意愿的相关文献基础上，本次研究进行创新性总结并提出研究假设。本文的模型，在企业发生危机的大背景下，将企业危机责任归因、危机应对策略作为自变量，消费者感知作为中介变量，而因变量是消费者购买意愿的模型。本研究选择R3.6.3和SPSS 25.0软件进行相关数理的统计分析，其中包括统计分析、回归分析、协方差分析等方式，以验证不同变量间的关系，并对实验假设进行验证。 根据研究分析，本次研究得出三点主要结论：第一，相对于企业将危机的责任归因于外部，归因于企业内部时会让消费者感知更正向、购买意愿更强。第二，相对于否认、辩解和弱化，道歉和纠正的危机应对策略会让消费者感知更正向，购买意愿更强。而辩解和弱化、否认之间并未对消费者感知、购买意愿有明显的影响关系。第三，无论危机责任归因于企业内部亦或是外部，道歉和纠正的应对策略相较否认、辩解和弱化，会让消费者感知更正向，购买意愿更强。 通过探讨不同危机归因和应对策略下对于消费者购买意愿的影响，提炼出对于实际管理实践的建议：为危机情境下，为企业应当做到合理归因且勇于担责，对外坦诚清晰且知过必改，同时也要不断关注且重视消费者感知。 关键词：危机责任归因；应对策略；消费者感知；购买意愿 |
