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| GD银行金华分行客户关系管理优化研究 目录 摘要 I ABSTRACT III 插图索引 V 表格索引 VII 符号对照表 IX 缩略语对照表 XI 目录 XIII 第一章 绪论 1 1.1 研究背景与研究意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 2 1.2 国内外研究现状 3 1.2.1 国外文献综述 3 1.2.2 国内文献综述 5 1.3 研究内容与研究方法 7 1.3.1 研究内容 7 1.3.2 研究方法 8 1.4 研究思路与研究框架 8 1.4.1研究思路 8 1.4.2研究框架 8 第二章 相关概念及理论基础 11 2.1 相关概念 11 2.1.1 客户的概念 11 2.1.2 客户关系的概念 11 2.1.3 客户关系管理的概念 11 2.1.4 客户关系管理的意义 13 2.2 客户关系管理相关理论 13 2.2.1 客户生命周期理论 13 2.2.2 其他理论 16 2.3 银行客户关系管理理论 17 2.3.1 银行客户关系管理的内容 17 2.3.2 银行实施客户关系管理的必要性 18 第三章 GD银行金华分行客户关系管理的现状 21 3.1 GD银行金华分行概况 21 3.1.1 GD银行金华的基本经营情况 21 3.1.2 GD银行金华分行组织结构和人力资源现状 22 3.1.3 GD银行金华分行主营业务 23 3.2 GD银行金华分行客户关系管理现状 26 3.2.1 战略规划方面建立了比较完善的管理架构 26 3.2.2 客户服务方面初步建立了完整的体系 26 3.2.3 客户群管理方面拥有较大的数量基础 27 3.2.4 客户关系管理现状小结 28 3.3 GD银行金华分行客户关系管理的调查分析 28 3.3.1 调查问卷的设计与发放 28 3.3.2 调查对象的基本情况 29 3.4 调查统计结果及存在的主要问题 31 3.4.1 以产品为中心不符合客户关系管理的理念 31 3.4.2 客户关系管理未融入到企业发展战略中 32 3.4.3 客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求 33 3.4.4 营销渠道利用不能与客户关系管理制度有效匹配 34 3.4.5 人力资源未有效支撑客户关系管理发展 35 3.4.6 客户关系管理中的精细化管理服务需要加强 35 3.5 存在问题的原因分析 36 3.5.1 管理理念落后导致客户关系管理落伍 36 3.5.2 粗放的管理模式导致不能有效满足客户的需求 36 3.5.3 客户管理的科技手段落后导致客户管理效率低 36 3.5.4 缺乏综合人才队伍导致不能有效服务客户 36 第四章 GD银行金华分行客户关系管理优化设计 37 4.1 客户关系管理优化目标与原则 37 4.1.1 客户关系管理体系的优化目标 37 4.1.2 客户关系管理体系优化设计的原则 37 4.2 优化客户关系管理流程 38 4.2.1 客户识别 38 4.2.2 客户需求调查 40 4.2.3 客户价值分析 42 4.2.4 客户维护 43 4.3 实施基于客户生命周期的客户关系管理策略 44 4.3.1 识别期的客户关系管理策略 44 4.3.2 发展期的客户关系管理策略 45 4.3.3 稳定期的客户关系管理策略 45 4.3.4 衰退期的客户关系管理策略 46 4.3.5 实施中应注意的问题 48 第五章 GD银行金华分行客户关系管理的实施措施与改进建议 51 5.1 调整完善组织结构和营销渠道 51 5.1.1 建立扁平化组织结构和客户关系管理部门 51 5.1.2 建立和完善以客户需求为中心的营销渠道 52 5.2 加强人才队伍建设与管理 53 5.2.1 保障综合型技术和管理人才供应 53 5.2.2 加强客户经理培训 53 5.2.3 完善客户服务考核机制 55 5.3 加强大数据技术运用与管理 57 5.3.1 将大数据用于客户管理关系提升到企业战略高度 57 5.3.2 利用信息技术深入挖掘现有客户数据并转化为效益 58 5.3.3 打通银行各个部门的客户信息数据 58 5.4 强化商业银行服务文化建设 58 5.4.1 注重学习，树立科学的客户关系管理理念 58 5.4.2 推进服务文化建设 59 第六章 研究结论与展望 61 6.1 结论 61 6.2 不足与展望 61 附录 63 参考文献 65 致谢 69 |
