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| XJ商业银行顾客满意度策略研究 摘 要 满足顾客的需求和愿望是企业永恒追求的目标。进入21世纪，越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义，顾客满意度理论研究也随之不断深入。国外商业银行对顾客满意度理论应用已非常普遍，美国花旗银行、美国运通、德意志银行等外资金融巨头都非常重视顾客满意度测评，并把测评结果作为其市场决策的重要依据。我国银行业的竞争日益白热化，不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争，外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度，维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。 顾客满意是在市场营销理论的基础上应运而生的。我国银行业的竞争日益白热化，不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争，外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成为了各银行间争夺的焦点。然而，尽管我国银行已经认识到提高顾客满意度的重要性，也开展了一些关于顾客满意度调查活动。但仍停留在观念阶段，并没有真正理解顾客满意的深层含义，更没有将提高顾客满意度的策略进行更深入的研究。 本文首先从顾客满意和顾客满意度的概念入手，分析了顾客满意的基本范畴和基础理论，进而对我国商业银行顾客满意的现状进行了分析。随后探讨了导致我国商业银行顾客满意不高的原因。本文采用案例分析的方法，通过问卷调查法，采用定性和定量分析相结合的方法，提出了相应的可操作性的对策建议。顾客满意度调查结果直接关系到商业银行战略目标的制定和市场竞争力的提高。因此，本文的研究对于商业银行了解和掌握顾客需求，开发顾客满意的金融产品，保持和提升商业银行竞争优势具有重要意义。 关键词：顾客满意；顾客满意度；客户关系；商业银行 目 录 摘 要 II ABSTRACT I 目 录 3 第一章 绪 论 5 1.1研究背景 5 1.2研究意义 5 1.3 国内外文献综述 6 1.4研究方法 8 1.4.1定性与定量分析相结合 8 1.4.2理论研究与实证分析相结合 8 1.4.3问卷调查法 8 1.5研究的结构框架 8 第二章 概念界定与相关理论 10 2.1基本概念界定 10 2.1.1顾客满意 10 2.1.2顾客满意度 11 2.1.3银行营销 12 2.1.4客户关系管理 13 2.2相关理论 14 2.2.1顾客让渡价值 14 2.2.2价值链 14 2.2.3全面质量管理 15 第三章 我国商业银行顾客满意的现状分析 17 3.1我国商业银行顾客满意的现状 17 3.1.1服务规范性和一致性较好 17 3.1.2 服务效率偏低 默契性不高 18 3.1.3 服务总体满意度偏低 19 3.2 我国商业银行顾客满意存在问题及其产生原因 20 3.2.1 存在的问题 20 3.2.2 问题产生的外在原因分析 21 3.2.3问题产生的内在原因分析 26 第四章 XJ商业银行顾客满意度测评体系构建 30 4.1 顾客满意度测评体系的建立 30 4.1.1 测评指标基础模型的选择 30 4.1.2 影响因素的确定 30 4.1.3 顾客满意度测评体系的建立 32 4.2 测评指标的量化 32 4.3 确定指标权重 33 4.3.1 二级指标权重的确定 33 4.3.2 三、四级指标权重的确定 34 第五章 XJ商业银行顾客满意度分析 36 5.1 XJ商业银行介绍 36 5.2 顾客满意度指数测评问卷的设计 36 第六章 提升商业银行顾客满意的对策建议 44 6.1确立让顾客满意的新观念与新体制 44 6.1.1树立全员的顾客满意观 44 6.1.2培植企业与顾客之间的“共同利益” 44 6.1.3建立保证顾客满意的管理机制 44 6.2真正把握并有效地满足顾客需求 45 6.3不断创造顾客喜欢和期望的金融产品 45 6.4健全顾客服务系统 46 6.5推行“顾客关系管理” 46 6.5.1准确向顾客定位自己的产品 46 6.5.2了解顾客的消费经历 46 6.5.3选择最佳运作流程 47 6.5.4实施分类管理 47 6.5.5建立有效的客户信息管理系统 47 第七章 结论与展望 48 7.1 结论 48 7.2 展望 48 参考文献 49 致 谢 34 |
