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| 券商高净值客户的客户关系管理研究—以光大证券浙江分公司为例 摘 要 本文首先理论出发研究总结了客户关系管理和高净值客户服务相关理论，然后理论结合实际分析光大证券浙江分公司发展现状，并对光大证券浙江分公司高净值客户的数据统计分析，梳理光大证券浙江分公司与高净值客户的重要关系，强调高净值客户给光大证券公司创造的价值，然后通过调查问卷和访谈的方式获取一手的调查资料，并依据调查结果认真分析了光大证券浙江公司当前在客户管理存在的主要问题，这些问题总结起来总共包含四个方面：第一是客户关系管理精细化水平不够；第二是客户定制化服务创新能力不够，缺乏核心竞争力；第三是客户服务支持体系不健全、内部信息不畅通；第四是“高净值客户”需求探求渠道不完善，缺乏客户关怀。并针对出现的问题，结合相关理论及实践提出了有利于企业发展的客户管理策略。 通过本研究，本文探寻了光大证券浙江分公司高净值客户关系管理方面存在的问题和解决方案，从提升高净值客户满意度和忠诚度角度出发，为光大证券浙江分公司提高其高净值客户关系管理的绩效进行了深层次的分析，本文认为，券商高净值客户作为高价值客户群，必须提供精细化管理方式，不断进行差异化和个性化服务创新，从而维持高净值客户的忠诚度和满意度，减少客户流失的可能性，最终在日益激烈的优质客户资源竞争中，得以长久保持独特的竞争优势，也为证券公司客户关系管理实践提供了重要参考和借鉴意义。 关键词: 客户关系管理，高净值客户，客户忠诚度，客户价值 目录 1 引言 7 1.1 研究背景与意义 7 1.1.1 研究背景 7 1.1.2 选题意义 8 1.2 研究内容与方法 8 1.2.1 研究内容 8 1.2.2 研究方法 9 1.3 研究技术路线 9 2 理论基础与文献综述 10 2.1 客户关系管理相关理论概述 10 2.1.1 客户关系管理 10 2.1.2 客户关系生命周期理论 11 2.1.3 客户关系营销理论 11 2.1.4 客户服务质量理论 12 2.2 高净值客户关系研究 12 2.2.1 高净值客户关系的基本内涵 12 2.2.2 高净值客户关系管理运行机理 14 2.2.3 高净值客户关系管理理论分析 15 2.3高净值客户关系的管理研究 16 2.3.1按照自身资源禀赋，进行差异化发展 16 2.3.2利用已有零售资源，向高端财富管理升级 16 2.3.3重视互联网与新兴技术，增强持续能力建设 17 3 光大证券浙江分公司高净值客户关系的系统分析 17 3.1 光大证券浙江分公司核心市场业务及竞争力 17 3.1.1 核心组织关系 17 3.1.2 核心市场业务 19 3.1.3 核心竞争力分析 21 3.2 光大证券浙江分公司PEST分析 21 3.2.1 外部宏观环境分析 21 3.2.2 基本运营能力分析 22 3.3 浙江分公司高净值客户管理的实证调查 24 3.3.1 高净值客户价值分类 24 3.3.2 客户实证调查 25 3.3.3 员工实证调查 30 4 光大证券浙江分公司客户分层管理的现状以及存在问题分析 33 4.1客户关系管理精细化水平不够 33 4.2客户定制化服务创新能力不够，缺乏核心竞争力 33 4.3客户服务支持体系不健全、内部信息不畅通 34 4.4“高净值客户”需求探求渠道不完善，缺乏客户关怀 34 5 光大证券浙江分公司高净值客户的管理改进策略 34 5.1 光大证券浙江分公司高净值客户维护与营销策略 34 5.1.1 高净值客户维护技巧 34 5.1.2 高净值客户营销策略 36 5.2 高管定期沟通 36 5.3 投资理念培训 37 5.4 事后增值服务 38 6 结论与展望 38 6.1 研究结果 38 6.2 研究不足与展望 39 参考文献 40 在学研究成果 43 致谢 43 附录1光大证券浙江分公司客户关系管理调研问卷 44 附录2 光大证券浙江分公司客户关系管理员工调查问卷 46 |
