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| 基于客户满意度模型的企业客户关系管理探析 摘 要 管理学和营销学的迅猛发展使得CRM在企业管理中的作用特别明显，不少企业为了使竞争力大幅提升不断运用客户关系相关的管理战略和顾客满意战略。顾客满意理论正在不断发展，已成为管理理论研究的一个聚焦点。 现代营销学在客户管理方面经过“接触管理”、管理营销以及客户关怀等阶段的发展，一直到今天的客户关系管理，人们渐渐发觉客户满意度模型对于客户信息的深度挖掘及对客户关系的界定将对企业的盈利性起到至关重要的作用。但是企业所能掌握的客户资源是有限的，怎样利用有限的资源管理客户将会对一个企业的盈利产生极大的影响。因此本文就如何深入挖掘企业客户满意度的相关信息并加以利用和管理进行了概述，详细阐述了客户满意的有关定义，用图的形式解释了客户满意度模型，并以联想企业客户满意的现状分析为例，向企业提出如何实现客户满意来进行客户关系管理进而达到企业的竞争优势。 关键词：客户满意度模型；客户关系管理；客户忠诚 目 录 绪论 ………………………………………………….................................................1 一、客户关系管理概述…………………………………………………......……….2 (一)客户的概念………………………………………………....…......………….2 (二)客户关系管理…………………………………………………. .....................2 二、客户满意度评价模型的概念…………………………………………………...2 (一)客户满意的含义…………………………..……......…...………....................2 (二)客户满意度的概念及评价模型…………………………………. .................3 (三)客户满意与客户忠诚的关联………………………………...………………5 三、客户满意度实证分析…………………………………….........…….... .....….….6 (一)调查结果展示………………………………………………………….......…6 (二)影响满意度测评的因素……………………………………………………..10 (三)联想企业中客户关系管理的不足之处……………………………………..12 四、建议……………………………………………………………………...............12 (一)提高对CRM的认识和管理…………………………………………………..12 (二)界定好客户…………………………………………………………………..13 (三)重视对客户数据的收集……………………………………………………13 结论………………………………………………………………………………..…15 参考文献 ……………………………………………………………………………16 附录…………………………………………………………………………………..17 致谢……………………………………………………………………………......…18 |
