摘 要

在市场竞争环境日益激烈的企业发展环境下，价格越来越透明化，利润空间逐渐变小，产品和服务也趋于同质化，客户逐渐向实体企业集中。客户已经成为了大多数企业发展的战略资源之一，建立、保持、发展与客户的紧密关系也成了企业获取持续竞争优势的重中之重。市场的竞争就是争夺客户的竞争，获得和维持优质客户的竞争是企业生存和发展的重要基础，企业要想在激烈的竞争中长期稳定的盈利，就必须要建立稳定的客户关系，高度重视客户关系管理。

随着饮料行业的快速发展，行业内的竞争也日趋激烈，仅仅依靠产品来提升企业竞争力已不太可能，因此，企业把竞争的焦点转向了客户，客户已成为企业盈利的关键。饮料企业的目的不仅仅是销售量的增长，而是要在找到新客户后，为他们提供良好的服务，留住这些老客户，并利用口碑效应，获得更多新客户，为企业带来更多利润。现在很多企业已经认识到客户关系的重要性，逐渐形成了“以客户为中心”的理念。虽然，很多饮料企业已经运用了CRM软件来管理客户关系，但是最后的效果并不满意。

本文以华润怡宝公司为研究对象，采用访谈法、案例研究法等研究方法对华润怡宝公司的营销环境及客户关系管理现状进行分析，指出华润怡宝公司实施CRM的必要性，并且找出该企业在实施CRM过程中存在的问题，分析产生这些问题的原因。最后，基于客户生命周期理论，从动态的角度提出企业在每一个阶段应采取的策略，并且提出华润怡宝公司在实施CRM过程中应注意的问题。通过改进客户关系管理策略，旨在提升客户满意度和忠诚度，进而使企业在市场竞争中获得竞争优势。

 

关键词：客户关系管理；客户生命周期；饮料企业