[摘要]目前在中国网络购物成为大部分人生活的必需品，为我们的生活带来了便利。电子商务对于企业而言，可以快速地开拓市场，但是其竞争也是非常激烈的。那么对于这种激烈的竞争，该怎么让企业继续创新呢，又该如何提高其服务及产品的质量，提高消费者的忠诚度和满意度，这是电子商务企业很重要的问题，也是本次文章的研究主题。顾客的忠诚度和满意度对企业具有很大影响，决定了对其产品的购买频率。本文以京东商城为例，研究其顾客忠诚度提升策略。

[关键词]B2C服务质量；顾客满意度；忠诚度

 

目录

一、前言 1

二、京东商城顾客忠诚度影响因素调查概述 2

（一）研究对象 2

（二）调查方法 2

（三）问卷设计 2

（四）数据收集 3

三、京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析 4

（一）研究样本 4

（二）顾客满意与顾客忠诚 5

（三）顾客价值与顾客忠诚 6

（四）服务质量、品牌形象与顾客忠诚 7

（五）转化成本与顾客忠诚 8

四、对京东商城提高顾客忠诚度的建议 9

（一）B2C服务企业应提高产品和服务的可靠性 9

（二）B2C服务企业应提高网站的易用性 9

（三） 保证商品质量 10

（四）完善商城基本功能 10

（五）优化服务态度 10

结 论 11

参考文献 12