| 以下仅列出文章摘要、提纲简介，如需获取全文阅读权限，或原创定制、长期合作，请随时联系。 微信QQ:312050216 |
 |
 |
| 基于服务质量模型的高端物业服务满意度研究 摘 要 随着房地产行业的迅猛发展，中国高端物业也逐渐升温。作为如今国民经济支柱产业，房地产行业的地位不言而喻，而高端物业领域在中国也从不温不火慢慢走向公众视野，逐渐成熟的发展也带来了剧烈的市场竞争。当前社会服务经济时代已然到来，我国已逐步确立了“以服务质量为核心、以顾客满意为宗旨”的营销观念，高端物业作为房地产行业的组成部分，拥有房地产所具有的周期长、价值大、定位高等特征，这些特点在一定程度上影响了消费者购买行为的复杂性。由于目前我国房地产行业逐渐形成了买方市场，消费者对所购房的要求日益提高，购房行为日渐理性。高端物业作为房地产行业的特殊领域，所代表的是高质量、高标准的服务品质，消费者购买高端物业不仅仅是购买豪华臻品的建筑，更多的是购买他所提供独一无二的服务质量。高端物业要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须在和销售过程中不断提高服务质量，提升顾客满意度。 本文在借鉴依托国内外服务质量与顾客满意度文献和已有研究成果的基础上，以高端物业为研究对象，研究了服务质量和顾客满意度的概念、主要测评模型和方法、服务质量与顾客满意度之间的具体关系。结合房地产行业及高端物业的独有特点，在文献综述的前提下，围绕着高端物业提供服务的整个过程，对高端物业服务中服务质量进行了界定，并通过有形性、可靠性、移情性、保证性和响应性五个方面进行了细化，以此为基础提出服务质量与顾客满意度关联性的相关研究假设，以建构了高端物业服务质量概念模型。在本研究的概念模型及相关假设的基础上，本研究进行了问卷设计及发放，利用数据统计工具对收集的问卷信息进行因子分析、相关性分析、信度分析、效度分析、回归分析以及路径分析，对概念模型进行验证。通过统计及分析数据，最终的结论主要为：顾客满意度因变量受高端物业服务质量的正向影响，高端物业服务质量的五个维度分别与顾客满意度呈不同程度的正向相关，整体上影响效果显著。 依据本文的研究结论，针对高端物业如何提高服务质量从而提升顾客满意度，以五大维度为出发点提出了五点管理对策。本文对高端物业服务质量与顾客满意度关系的研究运用了理论与实证相结合的方法，因此存在理论基础上的一定的实践指导意义。为高端物业优化服务及服务质量、最终提高顾客满意度提供了新的研究角度和方法。 关键词：高端物业；服务质量；顾客满意度 目 录 1 导 论 10 1.1 研究背景及选题意义 10 1.1.1 研究背景 10 1.2 研究现状 12 1.2.1 国内外研究现状 12 1.2.2 研究述评 14 1.3 研究思路和研究方法 14 1.3.1 研究方法 14 1.3.2技术路线 15 1.4 主要创新点 16 2 核心概念界定与理论基础 18 2.1 服务质量概念界定 18 2.1.1 服务质量的定义 18 2.2 服务质量模型概念界定 20 2.2.1 服务质量模型的定义 20 2.2.2 服务质量模型的类型 20 2.2.3 服务质量模型的应用意义 24 3 高端物业的现状及存在问题 25 3.1 高端物业及高端物业服务概念界定 25 3.1.1 高端物业定义 25 3.1.2 高端物业服务定义 25 3.2 国内高端物业现状分析 25 3.3 高端物业中存在的问题 26 4 构建高端物业服务质量模型 29 5 服务质量模型在高端物业服务中的实践 37 5.1 问卷分析 37 5.2 问卷信效度检验 38 5.2.1 问卷的信度分析 38 5.2.2 问卷的效度分析 39 5.3 服务质量因素分析 39 5.3.1 服务质量的有形性 39 5.3.2 服务质量的可靠性 39 5.3.3 服务质量的移情性 39 5.3.4 服务质量的保证性 40 5.3.5 服务质量的响应性 40 5.4 高端物业的服务质量与顾客满意度关系研究的数据分析 40 5.4.1 高端物业的服务质量与顾客满意度的相关分析 40 5.4.2 高端物业的服务质量与顾客满意度的回归分析 41 5.5 研究结果和管理对策 42 5.5.1 研究结果与分析 42 5.5.2 提高高端物业服务质量的对策 43 6 结论与展望 46 参考文献 49 致 谢 53 附录：高端物业服务满意度调查问卷 54 |
