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| 基于服务质量模型的企业会议服务研究-以GE集团为例 摘 要 需求方是会议服务中很关键的人员，他们对服务水平的认可与否，直接证明该次服务的好与坏，更能帮助我们掌握市场中需求导向的信息。作为一个服务行业，会议服务应该更多了解需求方的感受，这样才有利于发现和解决问题。本文在研究的过程中，将站在需求方的角度，研究不同服务期盼感知之间的差距，进而分析企业需要的会议服务的类型。利用定量结合研究法和文献分析法，在理论综述的基础上建立企业会议服务质量评估体系。通过问卷调查对GE医疗集团进行实例探究，站在服务商和需求方两个角度落实深入分析企业中对服务期望感知的区别，再总结出可能性较高的结论并给予合理建议。 关键词：服务期望感知；评估体系；服务质量； 目录 摘 要 I Abstract II 一、引言 1 （一）研究背景 1 （二）研究意义 1 （三）研究目的 1 二、研究方法与文献综述 2 （一）问卷调查法 2 （二）文献研究法 2 （三）企业会议相关综述 2 （四）服务质量相关综述 3 三、会议服务质量评估体系 4 （一）SERVQUAL服务质量模型 4 （二）构建方法和原则 5 （三）指标体系 6 四、GE医疗集团的服务质量评估 7 （一）企业概况 7 （二）企业对于会议服务商选择 7 （三）评估结果分析与讨论 7 1.期望值与实际值 9 2.因子具体分析 9 五、提高企业会议服务质量建议 11 （一）主动探索客户需求 11 1.积极搜集客户意见和建议 11 2.积极分析潜在需求 11 （二）加强沟通有效性 12 1.客户沟通 12 2.业内沟通 12 （三）提高服务专业化水平 13 1.专业化服务团队 13 2.加强服务意识和主动性 13 3.注重细节 13 4.员工关怀与激励 13 六、结论 14 （一）研究结论 14 1.分析企业会议需求及期望值 14 2.构建企业会议服务质量评估体系 14 3.实证分析服务质量差距并提出缩小差距建议 14 （二）不足与展望 15 |
