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| 百雄堂高科技农业公司顾客满意度测评研究 摘 要 随着市场经济的深入发展，消费者对于市场产品和服务的期望值越来越高，于是导致了企业的努力往往难以取得预期的效果。而企业自身的现实考量，也存在资源限制的瓶颈，让所有客户在所有服务和产品面前都满意，这既是不可能也是不现实的问题。换而言之，企业如何通过自身的产品设计与服务完善来快速有效的实现“客户满意”，是维系其不断发展的重要推动力。这也是进行“客户满意”问题研究的重点与实现目的。随着社会的发展和经济环境的变化，“顾客满意”作为一种经营环境理念已经被国内企业广泛接受。 针对公司现实经营环境的相关变化，为了更加有效的促进公司的积极发展，公司对自身的管理进行了持续不断改进和完善，通过一系列措施来有效的提升公司的核心竞争力。同时，公司在发展中还十分重视公司的技术创新，注重提升公司产品的质量与品质，有效的提升公司产品的市场竞争力。这些积极的措施让公司的产品质量越来越好、产品能耗大大降低、产品价格优势大大增强，更加能够满足顾客需求，获得了越来越多的市场份额，这些产品优势让公司在日益激烈的市场竞争中遥遥领先，获得了十分显著的发展。为了进一步保障公司产品的生产品质，GB/T22000-2006/ISO22000:2005质量管理体系被公司引入到生产管理中。目前这一体系已在公司运行了四年，对公司产品的质量提升发挥了巨大的贡献与作用。在这一体系中，顾客满意度监视与测量也是公司管理的重要内容，具有十分重要的价值和作用。但是，就目前来看，公司的测评指标在具体的内容设定上还有待完善，存在着全面性、系统性不足，测算方法缺乏科学性等问题，使得公司所获得的测量信息十分不完善，影响了整个测评的效果。这些问题的存在使得顾客满意度监视与测量难以全面充分的对顾客需求进行反映，也没有就公司的现实情况提供良好的改进建议，还需要在实践中不断的完善。因此，本文针对公司顾客满意度测评的相关理论研究结合了百雄堂高科技农业公司具体发展实际，以及发展中所存在的问题进行了详细研究，并针对性的提出了良好的解决对策，以期获得公司顾客满意度持续改善的良好发展途径，以有效的完善顾客满意度测评发展结果，满足顾客的需要，推进公司的积极发展。 本文的研究查阅了大量的文献资料，对大量的理论研究成果进行系统性分析与概括，再运用先进的顾客满意度相关理论研究成果，采用规范研究与实证研究相结合的论文分析方法，集中就目前百雄堂高科技农业公司的发展情况进行了深入的探析，结合顾客满意度测评的发展现状、存在问题进行详细的阐述，并结合公司的现实发展情况与未来经营目标，重新设计了一套与公司现实发展相适应的公司顾客满意度测评指标体系，并通过测评方法的不断完善，以获得公司顾客满意度的良好实施效果。本文的研究还对百雄堂高公司进行了积极的数据调查，立足数据分析，运用先进的理论研究方法，积极的就百雄堂高科技农业公司的管理完善等问题进行了有效的探讨，以期提高公司顾客满意度，达到提高公司综合竞争力的重要发展目的。 本文主要由七个部分的研究内容所组成。具体包括:第一部分绪论，概述性的描述了本文研究的选题背景、研究目的与意义，通过对国内外理论研究的发展进行综述，提出了本文研究的内容与方法，并就本文研究的创新点和技术路线进行了积极的内容阐述。第二部分为本文的重要基本理论概述，详细的介绍了顾客、顾客满意度等等相关理论，这是全文的理论研究基础。第三部分为公司简介和调查分析。积极的引入案例进行分析，通过概述性的介绍百雄堂高科技农业公司的整体发展情况，立足调查数据，深入的研究与分析百雄堂高科技农业公司顾客满意度测评的现实发展状况。第四部分为问题分析。结合第三部分的现状与数据分析，对百雄堂高科技农业公司顾客满意度管理及测评的现实问题进行了详细的描述。第五部分为全文的对策分析部分。在总结前文内容分析的基础上，对公司顾客满意度完善与发展的良好提升策略进行了分析，以期有效的推进百雄堂高科技农业公司顾客满意度的积极发展。第六部分为百雄堂公司客户满意度提升策略的实施保障。这前面提出百雄堂公司客户满意度提升策略的基础上，提出了实施的保障措施和建议。第七部分为结论，全面总结全文的研究内容，对研究的缺陷与不足进行概括，对今后的研究进行积极的展望。 关键词：顾客满意度；满意度指数；测评 目 录 第1章 绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究目的与意义 1 1.2 国内外研究综述 2 1.2.1 国外相关研究综述 2 1.2.2 国内相关研究综述 7 1.2.3 研究述评 11 1.3 主要研究内容和方法 11 1.3.1 主要研究内容 11 1.3.2 研究方法 12 1.4 技术路线与创新之处 12 1.4.1 技术路线 12 1.4.2 创新之处 13 第2章 顾客满意度的相关理论概述 14 2.1 顾客满意度的界定 14 2.1.1顾客满意的概念 14 2.1.2 顾客满意度概念 14 2.1.3 顾客满意度所具备的一般特性 15 2.2 顾客满意的基本理论模型 15 2.3 顾客满意度指数模型 17 2.3.1 瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型 17 2.3.2 美国的满意度指数 18 2.3.3 ECSI模型 18 2.3.4 我国的顾客对商品的满意度指数模型 19 2.4 顾客满意度测评方法 20 2.4.1 简单易行法 20 2.4.2 因子分析法 21 2.4.3 模糊综合评判法 21 2.4 顾客满意度指数测评的工作流程 22 2.5 顾客满意度指数对企业的重要作用 22 第3章 百雄堂公司的顾客满意度调查 24 3.1 公司简介 24 3.2 百雄堂公司顾客满意度模型的构建 25 3.2.1 指标体系建立的原则 25 3.2.2 指标体系的构建 25 3.2.3 指标权重的确定 26 3.3 数据收集 27 3.3.1 问卷设计 27 3.3.2 抽样调查和问卷回收 28 第4章 百雄堂公司顾客满意度现状分析 29 4.1 数据分析 29 4.1.1被调查顾客人口信息分析 29 4.1.2 顾客满意度指数的计算与分析 31 4.1.3 百雄堂公司顾客满意度分析 33 4.2 百雄堂公司存在的问题 37 4.2.1 同业竞争激烈、商品质量问题堪忧 37 4.2.2 退换货方便/快捷程度不高 37 4.2.3 零售员的效率不高 38 4.2.4 顾客投诉和抱怨处理不够及时 38 4.2.5 整体客户服务意识不强 39 第5章 百雄堂公司顾客满意度的提升策略分析 40 5.1 合理引导客户的服务期望 40 5.3.1 改善企业的营销沟通渠道 40 5.3.2 提高服务宣传的效果 41 5.2 完善产品质量管理 41 5.2.1 建立自己的食品安全体系 41 5.2.2 提供优质产品 42 5.2.3 员工进行岗位责任制 42 5.3 提高员工服务质量和满意度 42 5.3.1 提供亲情化的服务 42 5.3.2建立合理的员工绩效管理制度 42 5.3.3注重服务的统一 43 5.3.4 提升员工满意度 43 5.3.4 感受内部服务 44 5.4 对销售员进行单独管理 44 5.4.1 招收年轻销售员，培养后备力量 44 5.4.2 积极关心老销售员 45 5.4.3 新老销售员进行积极交流 45 5.5 正确处理顾客抱怨 45 5.5.1 及时进行抱怨处理 46 5.2.2 投诉流程的培训 46 5.5.3 推行亲情化顾客关怀 46 第6章 百雄堂公司客户满意度提升策略的实施保障 49 6.1 核心队伍的组建和运作 49 6.1.1 个别部门职责的调整 49 6.1.2 项目化运作 49 6.2 完善培训机制和考核机制 49 6.2.1 培训机制的完善 50 6.2.2 考核机制的完善 51 6.3 公司内部业务流程的优化 51 第7章 结论 53 参考文献 54 附录 57 致 谢 59 |
