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| 中联重科驻外机构的员工满意度对客户满意度的影响及对策研究
目 录
第１章 绪 论 1
1.1 研究的背景和意义 1
1.2 研究的内容、方法和思路 1
第2章 文献综述 3
2.1 混凝土机械相关研究 3
2.1.1 混凝土机械行业简介 3
2.1.2 混凝土机械行业特点 3
2.1.3 混凝土机械销售服务站 4
2.1.4 销售服务人员 4
2.2 服务利润链理论 5
2.2.1 服务利润链理论内容 5
2.2.2 服务利润链理论的应用 6
2.3 角色行为理论 8
2.3.1 角色内行为概念及维度 8
2.3.2 角色外行为概念及维度 8
2.3.3 角色行为与员工满意度的关系研究 10
2.3.4 角色行为与服务质量之间的关系研究 11
2.3.5 角色行为与客户满意度的关系研究 11
2.4 员工满意度 11
2.4.1 员工满意度定义 11
2.4.2 员工满意度的测量 13
2.4.3 员工满意度与客户满意度关系研究 14
2.5 客户满意度 16
2.5.1 客户客满意度概念 16
2.5.2 客户满意度旳测评 16
2.5.3 客户满意度测评对企业的意义 17
2.6 服务质量 18
2.6.1 服务质量概念及维度 18
2.6.2 服务质量与员工满意度和客户满意度的关系研究 20
第3章 中联重科驻外机构的员工满意度对客户满意度的影响 22
3.1 影响员工满意度因素分析 22
3.2 影响客户满意度因素分析 24
3.3 员工满意度对客户满意度的影响 25
3.4 模型构建及假设提出 28
3.4.1 概念模型 28
3.4.2 假设提出及依据 29
第4章 对策研究 22
4.1 提升员工薪资，增强员工满意度，进而提升客户满意度 4
4.2 完善驻外公司基层管理，构建优良的企业文化 33
4.3 明确工作性质，提高产品服务质量 33
4.4 晋升和成长激烈措施 34
第5章 结论与建议 36
5.1 主要结论 36
5.2 建议 36
参考文献 38
作者攻读学位期间的科研成果 41
致 谢 42
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