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| A华为体验店运营管理优化研究 摘 要 伴随着互联网的发展，智能手机已经是人们生活中最重要的伴侣了。2020年全球智能手机出货量达到13.4亿台，其中中国市场为2.25亿台。截至2020年6月，中国手机网民规模达9.32亿，网民使用手机上网的比例达99.2%。 2019年全年，全球前五大智能手机厂商分别为：三星、华为、苹果、小米、OPPO。其中，三星智能手机出货量为295.7百万台，华为出货量为240.6百万台，苹果为191百万台。 随着华为手机产品、渠道方面的进步，华为本最有希望成为全球手机行业老大。但是因为国际形势突如其来的变化，给华为带来了极大的危机和挑战。一方面，站在手机行业的角度来看，自2017年开始，全球手机出货量逐年下降。另一方面，对华为手机品牌来说，如何在手机行业出货量逐渐下降的今天，面对着美国的技术封锁，麒麟芯片告急的情况下，如何通过门店服务质量的提升维持品牌忠诚度和消费者的认可，尤其是抓住我国的三四五六线城市消费者的心，是华为急需考虑的问题。 在此背景下，本文作者以A华为体验店为研究对象，运用门店运营管理方法、6E体验营销理论为指导思想，采用问卷调查、深度访谈、门店走访、文献调查方法从门店商圈环境、门店运营管理多角度进行了分析。本文作者建议A华为体验店找准体验店运营理念，以正确的理念为指导思想，采取商品管理和PSI运营管理方法和流程，实施6E体验营销策略来优化A华为体验店运营管理，为消费者提供更满意的服务，达到提升门店运营管理效率。 同时希望本文对位于四线城市的A华为体验店的运营管理优化研究的结果能对华为品牌、华为体验店运营者，其他三四五六线的品牌体验店/专卖店提供更好的门店运营管理经验。 关键词：华为体验店、门店运营管理、体验服务 目 录 第1章 绪论 1 1.1 选题的背景及意义 1 1.1.1 选题背景 2 1.1.2 选题意义 3 1.2 论文的思路及方法、内容与框架 3 1.2.1 研究思路及方法 4 1.2.2 研究内容与框架 7 第2章 相关理论及研究综述 7 2.1 门店运营管理理论 7 2.1.1 商品管理 8 2.1.2 员工管理 8 2.1.3 顾客服务管理 8 2.1.4 6E体验营销理论 9 2.2 门店运营管理研究综述 10 2.2.1 国内研究综述 13 2.2.2 国外研究综述 14 第3章 A华为体验店运营管理概况 14 3.1 华为体验店概况 14 3.1.1华为体验店项目背景 16 3.1.2华为体验店运营合作模式 17 3.2 A华为体验店运营管理现状 17 3.2.1 门店选址 19 3.2.2 门店运营团队现状 22 3.2.3门店营销服务活动现状 25 3.2.4 门店销售能力现状 26 第4章 A华为体验店运营管理存在问题及原因分析 26 4.1 A华为体验店运营管理问题的调研和访谈 26 4.1.1调研 28 4.1.2 访谈 34 4.2 A华为体验店运营管理存在的主要问题 34 4.2.1 门店体验服务氛围差 35 4.2.2 门店营销服务活动效果不明显 37 4.2.3 缺乏专业的体验店运营规范 40 4.3 A华为体验店运营管理存在问题的原因分析 40 4.3.1对A华为体验店定位不准确 41 4.3.2缺乏体验店服务营销运营理念 43 4.3.3 门店运营管理方式不科学 49 第5章 A华为体验店营运管理优化方案 49 5.1 找准华为体验店定位 49 5.1.1 明确华为体验店的战略意义 49 5.1.2 A华为体验店的优势 51 5.2 传达和实施体验店服务运营管理理念 51 5.2.1 传达正确的华为体验店运营管理理念 52 5.2.2 实行6E体验营销策略 55 5.2.3 践行24℃服务理念 56 5.3 运营管理方式的调整与升级 56 5.3.1 加强商品管理，提升体验店智能生态 57 5.3.2 采取PSI管理模式，实施月度目标规划管理 59 5.3.3 做好体验店员工的精细化考核管理 60 第6章 结论与展望 60 6.1 主要结论 61 6.2 研究不足 62 6.3 研究展望 63 附 录 63 |
