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| 中国建设银行客户关系管理CRM应用研究 摘要 经济全球化的趋势的发展和市场经济的不断深化，国内银行业飞速发展，商业银行之间的竞争不断加剧。商业银行间的竞争重点由传统的业务额占比逐渐向客户群资源的占有量转移，因此如何提高客户资源占有量成为商业银行占据市场竞争地位的战略性资源。获取优质客户群体也成为了商业银行的主要目标。为了使得商业银行实现从“以产品为中心”向“以客户为中心”模式的转变，挖掘不同的客户群体、实施差异化战略。重视客户关系的维护，实施个性化服务来满足不同客户的需求。本文以中国建设银行为例子，从CRM理论的产生定义、CRM对于银行的作用、国内外商业银行CRM应用的差异以及中国建设银行CRM应用现状分析为切入点，充分论证商业银行使用和发展客户关系管理体系（CRM）的重要性。根据的CRM理论，提出了通过完善业务流程、提高整合信息的能力、实现客户信息共享，完善以CRM为核心的信息技术体系、通过全体职员培训来贯彻“以客户为中心”的CRM核心理念思想、结合实际营销情况加以改革创新的解决方案用来解决CRM在商业银行实际运用中存在的问题。 本篇文章一共有六个章节。 第一部分是绪论。介绍了本课题研究的问题和目的以及研究的方法等。 第二部分是理论基础部分。详细介绍了CRM的产生背景、概念介绍、定义、基本框架、分类以及对银行业的作用。 第三部分是主要对国内外CRM应用差异分析，首先介绍国内CRM应用状况，并以德国的德累斯顿商业银行为例，介绍国外应用CRM的经验，由此进行国内外商业银行应用CRM的差异进行比较分析。 第四部分是以介绍了建设银行概况，优势劣势分析，分析中国建设银行CRM应用现状和业务流程，并以建设银行温州分行为例，分析建设银行。并进行实施CRM的必要性和存在的问题进行分析。 第五部分是中国建设银行构建CRM的解决方案，分别从CRM的战略策略、实施、运营方面来构建CRM的总体构想，通过优化组织流程，提高数据集成能力、完善CRM信息技术和在实际营销中的创新来分析。 第六部分是结论。主要全文的研究结果以及本文存在的问题以及有待并一步考究。 关键词：中国建设银行 CRM 以客户为中心 目录 1.绪论 1 1.1.课题研究的问题及目的 1 1.2.课题研究的方法步骤 1 2.CRM理论综述 2 2.1.CRM产生背景 2 2.2.关于CRM的概念介绍 3 2.2.1.CRM的定义 3 2.2.2.CRM的基本框架 3 2.3.CRM应用系统分类 4 2.4.CRM五大关键内容 5 2.5.CRM对银行业的作用 6 3.CRM在商业银行中的应用分析 7 3.1.国内商业银行CRM应用分析——以建设银行温州分行为例 7 3.2.国外商业银行CRM应用分析——以德累斯顿银行为例 8 3.3.国内外商业银行CRM应用差异分析 9 4.中国建设银行CRM应用的现状分析 9 4.1.中国建设银行概况 9 4.2.中国建设银行优势劣势分析 10 4.2.1.中国建设银行优势分析 10 4.2.2.中国建设银行劣势分析 10 4.3.中国建设银行应用CRM现状 11 4.4.中国建设银行应用CRM分析 11 4.4.1.中国建设银行应用CRM的组织结构 11 4.4.2.中国建设银行应用CRM的业务流程 12 4.5.中国建设银行实施CRM的必要性分析 13 4.6.中国建设银行实施CRM存在的问题分析 13 5.中国建设银行构建CRM的解决方案 14 5.1.构建CRM总体构想 14 5.1.1.CRM战略策略方面 14 5.1.2.CRM实施方面 15 5.1.3.CRM运营方面 15 5.2.中国建设银行实施CRM的具体建议 16 5.2.1.完善组织结构、优化业务流程 16 5.2.2.整合零散信息、提高数据集成能力 16 5.2.3.建立和完善以CRM为核心的信息技术体系 17 5.2.4.中国建设银行CRM中的营销创新 17 5.2.5.根据实际、划分客户群 17 5.3.中国建设银行实施CRM效果评估 18 6.结论 18 6.1.本文的主要研究结果 18 6.2.存在的问题以及有待进一步研究解决 19 致谢 20 参考文献 21 |
