| 以下仅列出文章摘要、提纲简介，如需获取全文阅读权限，或原创定制、长期合作，请随时联系。 微信QQ:312050216 |
 |
 |
NB银行个人客户忠诚度影响因素研究 摘 要 随着金融科技的不断进步以及国内金融市场的不断开放，国内银行业市场面临着来自互联网金融巨头和外资金融机构的双重挤压，竞争激烈程度日益提升。因此，探索吸引并留住客户的有效手段，形成有别于他人的独特竞争优势成为了我国商业银行最为迫切的问题。根据国内外学者关于客户忠诚度的研究成果，银行客户的忠诚度体现在重复及多品种购买、宣传推荐以及情感依赖等方面，较高的客户忠诚度能够为商业银行带来稳定的营业收入甚至利润的增长。因此，商业银行要想实现可持续发展，必须高度重视客户关系维护工作，着力提高客户忠诚度，进而有效提升客户对银行发展的贡献度。 就商业银行银行客户忠诚度方面的研究而言，国内外众多学者都有所接触和研究，对商业银行提升客户忠诚度方面的发展和促进起到了一定的理论和实践方面的借鉴意义。本文在前人对客户忠诚度影响因素研究的基础上，构建了银行客户忠诚度影响因素结构方程模型，并以NB银行金华分行的客户为调查对象，利用SPSS 和 AMOS 软件对获取的数据进行分析和检验，验证本文所提假设以及模型的适用性。 通过研究发现影响银行客户忠诚度的主要因素为品牌认知、感知价值、感知风险、转换成本和关系品质这五个因素，同时，这五个因素之间也存在着相互影响和相互作用的关系。文章最后根据对数据的分析和总结，结合商业银行经营业务的特点，提出增强客户忠诚度的措施。 关键词：NB银行；互联网金融；客户忠诚度；影响因素 目 录 摘 要 I ABSTRACT II 目 录 IV 一、绪论 1 （一）选题的背景 1 1.互联网金融的快速发展对商业银行的客户忠诚度产生冲击 1 2.商业银行之间竞争日益加剧 3 （二）研究的目的和意义 4 1.研究目的 4 2.研究意义 5 （三）相关理论基础及研究现状 6 1.客户忠诚度的基本概述 6 2.互联网金融研究现状 14 3.商业银行个人客户忠诚度研究现状 17 （四）研究思路和方法 18 1.研究思路 18 2.研究方法 19 二、NB银行个人客户忠诚度现状与问题分析 20 （一）NB银行发展现状 20 （二）NB银行个人客户忠诚度管理办法 21 （三）NB银行优质个人客户不断流失 22 三、NB银行个人客户忠诚度影响因素模型构建 24 （一）NB银行个人客户忠诚度影响因素建模 24 1.NB银行个人客户忠诚度影响因素的模型 24 2.NB银行个人客户忠诚度模型研究假设的提出 24 3.NB银行个人客户忠诚度影响因素建模过程 27 （二）问卷设计及数据分析方法 29 1.问卷设计原则 29 2.问卷设计内容 29 3.数据分析方法 30 四、NB银行金华分行个人客户忠诚度影响因素实证分析 31 （一）个人客户忠诚度结构方程模型构建级数据收集 31 1.结构方程初始模型构建 31 2.数据收集及整理 32 （二）个人客户忠诚度模型信度和效度分析 32 1.信度分析 32 2.效度分析 33 （三）NB银行金华分行个人客户忠诚度结构方程模型分析 34 1.NB银行金华分行个人客户忠诚度模型显著性假设 34 2.NB银行金华分行个人客户忠诚度模型拟和程度评价 35 3.修正后的模型分析 36 （四）NB银行金华分行个人客户忠诚度模型结果分析 38 1.NB银行金华分行个人客户忠诚度情况说明 38 2.NB银行金华分行个人客户忠诚度各因素对忠诚度影响的效应分析 39 五、结论与建议 41 （一）本文结论 41 1.NB银行金华分行支行个人客户忠诚度的影响因素形成机制及解释 41 2.NB银行金华分行个人客户忠诚度的各因素的效应分析 44 （二）建议与对策 45 1.基于客户感知价值的改进措施 45 2.基于品牌认知的改进措施 46 3.基于客户感知风险的改进措施 47 4.基于客户转换成本的改进措施 48 5.基于关系品质的改进措施 48 参考文献 50 附录A NB银行客户忠诚度调查问卷 54 致 谢 56 |
