摘 要：在当今的社会发展当中，服务行业已经成为了社会市场，整个经济环境下的主力军，提高服务水平，将服务绩效的考核进行不断地提高，已经成为了现如今服务行业能否得到更好而长远的发展至关重要。但是，如何有效地将服务水平质量进行提高？如何将本企业所拥有的优势进行扩大？这成为了服务行业能否得到不断的发展的重要事情。在这篇文章的讨论当中，这篇文章采取了很多方面的理念，通过观察服务行业高层管理人员是否对服务质量提高进行重视，高层领导所处的工作环境，企业内部服务质量水平对该公司的工作人员或多或少有着相应的影响，以及高层领导工作人员的工作环境与员工在工作当中，在进行工作当中有着相应的关系。由于在我的工作中大部分接触到都是顾客投诉的问题，更多的是与情绪较激动的顾客接触，也许事情原因并不是那么复杂，也许是营业员对顾客的问题未及时回应，也许是收银员在顾客交付过程中未能理解顾客的意思而造成的误会，也许是服务提交系统的失误，但是不高档的服务使顾客没有得到良好的购物体验，也使商家流失掉本可以交易的金钱和能够更进一步维系的客源。由此体现顾客服务的重要性，如果发展好了将会是一个双方实现共赢的项目。这篇文章主要是通过对华润ole超市进行研究，通过观察该超市对外层与内层服务工作人员所产生的服务质量水平进行讨论，促使企业的工作人员采用合理的方式为顾客进行服务，在ole超市进行有益的授权工作环境，激励员工展示自己的导购倾向，从而将超市的经济回报率进行提高。

关键词：员工服务导向；内部服务质量；顾客服务

 

目录

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究意义 2

1.理论意义 2

2.现实意义 2

（三）研究内容 2

二、华润Ole超市员工服务现状 3

（一）华润Ole超市简介 3

（二）华润Ole超市员工服务导向的现状 3

1.制定突发情况应急处置程序 3

2.建立标准的服务程序与制度 3

三、华润Ole超市员工服务导向存在问题 3

（一）标准制定上的问题 3

（二）机构设置不合理 4

（三）人力资源管理上的问题 4

（四）监督考评机制上的问题 4

四、华润Ole超市员工服务导向对顾客服务的补救措施 4

（一）规范企业标准 4

（二） 建立应急处置机构 5

（三）注重员工服务导向的培养 5

（四）建立监督考核机制 5

总结 6

参考文献 7

致谢 8