摘 要

当今时代，餐饮行业消费的主力军越来越年轻化，尤其是互联网时代的带来，很多餐饮企业都面临着转型的困境。时代在进步，餐饮行业也要做出相应的改变。但雪上加霜的是，2020年突如其来的新冠疫情，给本就艰难整的餐饮企业带来的更深的打击，很多家餐饮企业几乎整个上半年都没有营业。这次疫情对餐饮企业来说既是灾难也是机遇。灾难是说疫情让整个餐饮行业进入了寒冬；机遇是指在灾难面前，有些餐饮企业依旧风生水起。这需要我们进行思考：对于餐饮企业最重要的是什么？是顾客的忠诚度，是商家在消费者心中的口碑。

本次研究主要分为五个部分。第一部分是本次论文的背景、意义、方法和论文结构；第二部分为文献综述和相关理论；第三部分是通过资料整理分析的方法，描述出当代餐饮行业普遍出现的问题；第四部分是以永和大王为案例，分析出永和大王在面对行业普遍困境时，做出一系列积极的改变和对策；第五部分为启示。通过永和大王的做法，为对其他餐饮行业提供一定的经验。

关键词：顾客忠诚度；餐饮企业；满意

目 录

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究的意义 2

（三）研究方法 2

（四）研究思路及框架 3

二、理论综述 4

（一）文献综述 4

（二）相关理论基础 6

三、我国餐饮企业的现状及问题 7

（一）我国餐饮企业现状 7

（二）餐饮企业提高顾客忠诚度方面存在的问题 9

四、永和大王餐饮企业提高顾客忠诚的对策方法 10

（一）突出企业优势，加大宣传和积极引流 12

（二）创新制作步骤，制定出顾客满意的策略 12

（三）加强员工培训和把控卫生，增加外部监督 13

（四）不断深入创新，加强企业形象宣传 13

五、启示 14

（一）挖掘顾客情感需求，充分建立联系 14

（二）加强口碑营销，始终把控食品品质和服务 15

（三）加强宣传引流，树立良好的企业形象 16

六、总结 17

参考文献 19