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| 以Z银行为例网点营销模式转型 摘要 商业银行在我国市场经济体制中发展历史较长，尤其是1978年改革开放之后，国家放宽了银行业准入门槛，外资银行和股份制银行快速发展，各类银行相继在各大中小型城市铺设营业网点，借以抢占市场份额、提升自身服务质量。商业银行营业网点依托实体店运营的优势，集合了银行营销、业务办理、跨行服务、公私消费者服务等全方位服务体系。在国内经济快速发展，居民收入和消费直线上升的时期，银行营业网点规模越来越大、服务也向专业化、人性化领域扩展。但是自2010年之后，互联网金融兴起，外资银行、城商行、村镇银行等相继出现，国内银行商业网点已经呈现出饱和趋势。这一现象在经济增速放缓的背景下显得尤为明显，直接表现是网点业务数量减少、效益下降，各银行的营业利润增速放缓，如果不加以调节和控制，则最终会在激烈的竞争中逐渐淘汰。文章研究的银行营业网点转型是基于此背景，结合目前国内金融行业发展现状、竞争状况和内外部环境等，找出适合商业银行改革发展的办法，借营销提升效益，以改革促转型升级。 文章运用案例研究法、文献研究法和理论与规范分析法，以太原Y银行为例，系统搜集了该银行营业网点的数量、营业收入、利润率和日常运营等状况，找出运营中存在的营销问题，进而按照国际上较常用的4C、4P、4R等营销理论，对Y银行相关营销工作加以规范，此外文章还加入关系营销、事件营销等内容，结合近年来增速较快的互联网金融，帮助Y银行营业网点在短期内扭转颓势，激发企业内在优势，文章从人员培养、服务意识培训、网点布置安排以及产品创新等角度加以改革，最后再从银行文化、制度设计和信息化改造等方面提出保障新措施，从一般到具体，再从Y银行推广到整个银行业。 文章的创新之处在于研究角度的创新，文章将商业银行网点营销转型置于互联网金融和国家金融体制改革大背景下，国内学者对商业银行网点的研究较少涉及到这些方面，此外提出的改进措施中还加入最新的营销理念（事件营销、关系营销等），这是文章的创新点。 关键词：商业银行；营业网点；营销；转型 目录 第1章 绪论 5 1.1研究背景 5 1.2研究意义 7 1.3国内外研究现状 8 1.3.1国外研究现状 8 1.3.2国内研究现状 9 1.4研究内容和框架 10 第2章 概念介绍及相关理论 13 2.1营业网点营销 13 2.1.1营业网点概念 13 2.1.2营业网点营销转型升级 13 2.2营销理论 13 2.2.1消费者行为理论 13 2.2.2客户关系管理理论（CRM） 15 第3章 Y银行营业网点营销现状与问题研究 16 3.1 Y银行概况 16 3.1.1 Y银行简介 16 3.1.2 Y银行发展规模和历程 16 3.2 Y银行营业网点营销现状 18 3.2.1 Y银行营业网点组织形式 18 3.2.2 Y银行营业网点业务内容 20 3.3 Y银行营业网点营销存在问题分析 22 3.3.1窗口数量弹性不足，服务效率不高 22 3.3.2自助服务设备不能完全发挥作用 23 3.3.3客户服务缺乏人性化和个性化 23 3.3.4服务人员专业化程度低，营销意识薄弱 24 第4章 Y银行网点营销优化设计方案 26 4.1 Y银行营业网点布局规划 26 4.1.1优化网点设计布局 26 4.1.2营业网点视觉效果优化设计 28 4.2营业网点人员编排和岗位设置 30 4.3 Y银行营业网点营销优化具体措施 32 4.3.1加强产品和服务创新 32 4.3.2规范定价，完善定价机制 33 4.3.3扩展和优化营销渠道 34 4.3.4开展不同形式的促销活动 34 4.3.5改善金融服务流程，提升客户满意程度 36 4.3.6对银行服务进行全面外在展示 37 4.3.7对员工进行全面专业培训 37 第5章 文章结论与展望 39 5.1文章结论 39 5.2未来展望 39 参考文献 41 |
