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办税服务厅纳税服务改进研究 ——以S区办税服务厅为例【公共管理硕论】

更新时间:2019-01-29
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办税服务厅纳税服务改进研究 ——以S区办税服务厅为例

摘  要

改革开放以来,随着社会发生了的深刻变化,我国办税服务厅纳税服务呈现出比传统纳税服务更科学合理、提速增效等新的特征,但依然存在着服务措施不到位、服务效率不高、服务方式方法欠缺等诸多不容忽视的问题。在当前形势下,提升办税服务厅纳税服务质效己经成为我国税收事业平稳顺利发展和增强为民服务竞争力的关键。
我国已经步入“体验经济”这一经济生活发展阶段,而体验经济强调的是顾客直接参与,利用参与形成深刻印象,进而实现自我提升。“峰终”定律强调,关注顾客在接受服务过程中的一系列需求,尤其是峰终时刻的核心需求,这些“峰”点和“终”点时刻的核心需求为服务提供方提高服务水平指明了方向。
本文从纳税人体验入手,将“峰终”定律应用于办税服务厅纳税服务改进研究中。首先界定办税服务厅纳税服务等相关概念,从纳税服务、“峰终”定律和服务接触理论三方面进行了相关理论综述,构建了丰富的理论基础。其次通过对办税服务厅业务流程的梳理,总结出基于纳税人体验的十五个一般环节,即包括厅前环境、进入办税厅、厅内环境、咨询服务、引导分流、自助终端服务、排号、填单、等候排队、办税服务、办理沟通、办理等待、办理结果、争议/投诉、离开办税厅。再通过对一般环节中可能存在的接触点进行详细梳理,整理设计出调查问卷,通过实地调研收集数据,运用软件及“峰终”定律整理分析出基于纳税人体验的七个高关注度环节。找寻识别七个高关注度环节中纳税人体验的“峰值”和“终值”及其核心需求;并从S区办税服务厅现状研究入手,分析当前办税服务厅纳税服务存在的问题,最后根据问卷结果,分别在税务干部、纳税人、硬件设施、常见问题、环境、投诉与反馈等方面对纳税服务进行优化,进而提高纳税人体验感知和满意度。

关键词:办税服务厅,纳税服务,纳税人体验,服务接触点,峰终定律

目  录

第一章 引 言 1
一、问题的提出 1
二、研究目的及内容 1
(一)研究目的 1
(二)研究内容 1
三、文献综述 2
(一)纳税服务文献综述 2
(二)“峰终”定律文献综述 6
四、 研究意义 7
(一)理论意义 7
(二)实践意义 7
五、 研究方法和研究思路 7
(一)研究方法 7
(二)研究思路 9
第二章 办税服务厅纳税服务的理论研究 10
一、办税服务厅纳税服务的基本概念 10
(一)办税服务厅纳税服务的内涵 10
(二)办税服务厅纳税服务的外延 11
二、办税服务厅纳税服务的基本理论 13
(一)办税服务厅纳税服务的理论基础 13
(二)分析办税服务厅纳税服务的理论建构 14
第三章 办税服务厅纳税服务的实证研究 15
一、实证研究设计 15
(一)问卷设计思路 15
(二)数据采集过程 16
二、调研数据分析 16
(一)统计分析方法 16
(二)样本描述性统计分析 17
(三)变量描述性统计分析 20
三、纳税人体验一般环节的确定 20
四、纳税人体验高关注度环节的确定 22
五、纳税人体验高关注度环节“峰值”和“终值”分析 23
(一)咨询服务环节接触点分布 23
(二)自助服务环节接触点分布 24
(三)排队等候环节接触点分布 25
(四)办理沟通环节接触点分布 26
(五)办理结果确认环节接触点分布 27
(六)争议/投诉环节接触点分布 28
第四章 办税服务厅纳税服务的对策研究 29
一、S区办税服务厅纳税服务的现状 29
(一)S区办税服务厅岗位设置和岗位职责 29
(二)S区办税服务厅的整体布局 29
(三)S区办税服务厅近年来的改革进程 30
(四)S区办税服务厅存在的问题 32
二、办税服务厅纳税服务改进措施 33
(一)最大限度的服务纳税人 33
(二)完善硬件设施建设 35
(三)建立工作保障制度 35
(四)做好联系沟通工作 36
(五)着力强化办税服务厅干部队伍建设 36
(六)打造团结向上的办税服务厅文化 37
(七)全力解决纳税人合理诉求 38
总结与展望 39
一、全文工作总结 39
二、展望 39
参考文献 41
致 谢 45
个人简历 47
附 录 48