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| 基于SERVQUAL模型的高校快递配送服务质量研究
目录
一、绪论 3
（一）选题的背景 3
（二）研究的目的和意义 3
（三）研究的主要内容 4
（四）研究的方法及技术路线 4
1、研究的方法 4
（五）本文的创新点 5
二、相关概念与理论基础 5
（一）高校快递配送业务 5
（二）SERVQUAL模型理论概述 5
（三）服务质量 7
1、服务质量的定义 7
2、国外服务质量评价研究 7
3、国内服务质量评价研究 7
4、我国国内高校配送服国外服务质量评价研究务质量研究情况 8
三、高校快递配送服务质量评价指标体系的构建 8
（一）指标选择原则 8
（二）指标选择的过程 9
1、高校物流站点—“物友递”物流配送的特点 9
2、维度的调整 10
3、二级指标的选择 10
（四）调查问卷的设计、发放与分析 11
1、调查问卷的设计 11
2、调查问卷的发放 12
3、调查问卷统计 12
4、调查问卷开放性问题总结 12
四、评价模型的构建与计算 13
（一）评价模型的构建 13
1、层次分析法 13
2、权重的计算步骤 14
（二）服务质量的计算与评价 15
1、服务质量的计算 15
2、服务质量的评价 16
五、服务质量评价低原因分析 16
六、改善措施及意见 17
（一）注意现场服务的态度 17
（二）及时处理顾客投诉 17
（三）提供个性化服务 18
（四）给在校大学生的意见 18
七、结论 18
（一）研究的结论 18
（二）研究的局限 18
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