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| 旅游电商平台中顾客忠诚度的影响因素分析
摘 要
在旅游行业收入快速增长、行业互联网化逐渐加深的背景之下，明确如何建立顾客忠诚，是帮助各大电商旅游平台赢得新一轮竞争的必要手段。一方面，在线旅游市场快速增长，诸如携程、去哪儿、飞猪等电商旅游平台大量涌出；另一方面，随着国民消费水平、生活质量的逐渐提高，各大平台之间的竞争已经不再局限于价格层面，而是如何更深层次地挖掘顾客需求、维持顾客增长率。
本文通过文献研究，归纳总结出对旅游电商平台顾客忠诚度的影响因素主要来自五个方面：用户个体差异、感知价值、转移成本、顾客信任和产品价值。基于以上总结，针对影响因素设计问卷调查，并使用因子分析法、有序Probit回归模型对调查结果进行相关性分析，结果表明，令人满意的产品质量、平台客服能够高效解决问题的能力、交易过程中的支付安全以及顾客在更换平台时所需的转换成本，如在原平台拥有的会员特权等因素是影响平台顾客忠诚度最核心的因素，最后根据研究结果，从产品与服务质量、网站设计、用户体验、网站安全、用户转移成本五个方面分别提出建议。
针对旅游电商平台产品无形这一特殊性，各大平台应结合自身特色，对网站进行创新开发，竭尽所能为游客提供符合需求的个性化产品，解决他们在旅途中诸如路线设计不合理、住宿环境差等问题，严格把控产品质量，最大限度让用户满意，从而推动平台建立顾客忠诚，维持顾客增长率。
关键词：电商旅游；顾客忠诚；用户体验；相关性分析
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