【摘要】 近年来，随着大众生活水平的提高，消费者们的消费需求在稳步增加，伴随着贸易全球化的加深，各跨境电商平台紧抓机会，抢占市场，因此引发了激烈竞争。企业的利益来自忠实的顾客，公司也依赖忠实的顾客来保持竞争力。保证顾客的忠诚才能保证企业的利益和发展。为了保持竞争优势和实现可持续利润，跨境电子商务平台必须准确掌、定位握顾客的需求，重点全面顾客忠诚度的业务。本文调查了主要的跨境电子商务平台，整理了相关的的科学研究报告。利用忠诚度理论构建了客户忠诚度在跨电子商务平台中的影响因素模型。并对研究结果进行解释和分析，提出针对如何维护商户忠诚度并发展长期稳定的客户的对策。

【关键词】:客户忠诚度，影响因素，跨境电商

Abstract：In recent years,with the improvement of people's living standards, consumers' demand has been increasing steadily. With the deepening of trade globalization,cross-border e-commerce platforms have seized the opportunity to seize the market, thus triggering fierce competition. Companies benefit from loyal customers, and companies rely on loyal customers to stay competitive.Only by guaranteeing the loyalty of customers can theinterests and development of enterprises be guaranteed. In order to maintain competitive advantages and achieve sustainableprofits, cross-border e-commerce platforms must accurately grasp theneeds of customers and focus on the overall customer loyalty business. This paper investigates major cross-border e-commerce platforms and sorts out relevant scientific research reports. Based on loyalty theory,this paper constructs a model of influencing factors of customer loyalty in cross - e-commerce platform. Explained and analyzed the research results and put forward countermeasures for how to maintain customer loyalty and develop long-term and stable customers.

Key Words：customer loyalty, influencing factors , Cross border e-commerce

 

目录

一、 绪论 1

（一）研究背景 2

（二）研究意义 2

（三）研究主要内容 3

二、 与其相关的理论及研究 3

（一）商户忠诚度的理论基础 3

（二）客户关系管理理论 4

三、以亚马逊为例分析跨境电商平台现状及商户管理现状 4

（一）影响商户选择跨境电商平台的因素 4

1、平台访问量 5

2、平台收费方式 5

3、平台服务 5

（二）跨境电商平台现阶段存在的商户服务的问题 6

1、缺乏强力的客服团队支持，致使商户和消费者沟通不便 6

四、 跨境电商平台提高商户忠诚度的经营策略 7

（一）提高平台的软硬实力 7

1、完善电商平台信用体系，提升跨境支付系统安全性 7

2、优化仓储物流，给予商户实惠 8

（二）调整平台布局，优化商户体验 8

1、不断改良平台商户产品结构，加强商户竞争力 8

2、提升平台形象，增强商户粘性 8

（三）加强商户沟通，获取商户信任 9

1、规划员工职业生涯，培养高素质员工，强化服务质量 9

2、建立专业团队，深度挖掘潜在商户 9

五、 总结 10

参考文献  11