摘要：本文通过对于文献资料的梳理。来更好的分析电商客服满意度提升策略，通过查阅中国知网、万方、维普等数据库平台，并对数据进行鉴别与整理，掌握有关这一课题的基本研究成果和研究的侧重点。有通过具体的案例分析，主要以苏州科纬讯为例，论述电商客服满意度提升策略，首先分析电子商务客服应具备的能力，然后分析了苏州科纬讯公司电子商务客服服务满意度现状，发现苏州科纬讯公司电商客服满意度存在的客服用语不规范、客服软件功能简单、客服流动性大等问题，通过对问题的分析，笔者认为应该从规范服务用语、完善智能客服系统、制定职业规划加强客服培养等方面提升电商客服满意度。

关键词：电商客服；满意度；提升策略



目 录

一、引言 1

二、电子商务客服应具备的能力 2

（一）客户服务的要素 2

（二）客服人员应具备的素质 2

三、苏州科纬讯电商客服满意度现状 3

（一）苏州科纬讯公司简介 3

（二）苏州科纬讯公司电子商务客服技能要求 3

（三）苏州科纬讯电商客服满意度现状 3

四、苏州科纬讯电商客服满意度存在的问题 5

（一）客服用语不规范 5

（二）客服软件功能简单 5

（三）客服流动性大 5

五、苏州科纬讯电商客服满意度提升的对策 6

（一）规范客服用语 6

（二）完善智能客服系统 6

（三）制定职业规划加强客服培养 6

六、总结 8

参考文献 9

致谢 10