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| 电子商务环境下顾客忠诚度培养研究 摘 要 顾客一直是企业赖以生存的根本保证，也是企业竞争的焦点。忠诚的顾客是企业获得利润的有利保障，电子商务企业也不例外。但是几乎所有的电子商务企业把更多的精力放在了吸引新顾客上。企业流失了大量老顾客和忠诚顾客，导致企业的经营经营成本升高，因为企业需要花费更多的经费进行营销推广吸引新顾客。研究表明，服务一个新顾客要花费的成本和精力要比服务老顾客大得多，但是企业却忽略了对老顾客特别是忠诚顾客维护的重视，导致老顾客流失，顾客忠诚度降低。 在电子商务快速发展的今天，提高顾客顾客忠诚度成为电子商务企业追求的目标。因为忠诚的顾客可以为企业带来更多的价值，例如增加营业收入，提升企业的竞争优势，提高品牌忠诚度等。但是电子商务企业对顾客忠诚度培养的认识不够，没能采取确实可行的措施来提高顾客忠诚度，对顾客忠诚度的研究还仅仅局限于顾客满意，因此电子商务企业因该跳出“满意陷阱”，完善产品和服务质量，提高顾客忠诚度。本文通过对我国电子商务企业现状分析，结合影响顾客忠诚度的因素、电子商务企业在维系顾客忠诚度存在的问题以及电子商务环境顾客的消费心理分析，总结出培养顾客忠诚度策略。 关键词：电子商务；顾客忠诚度；客户关系管理 目 录 第1章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2 研究意义 1 1.3 国内外研究现状 2 1.3.1 国内研究现状 2 1.3.2 国外研究现状 2 第2章 顾客忠诚概述 5 2.1顾客忠诚的含义 5 2.1.1 传统企业顾客忠诚的概念 5 2.1.2 电子商务环境下顾客忠诚度的发展 5 2.2提高顾客忠诚度对企业的重要性 6 2.2.1 提高顾客忠诚度可以增加企业的收益 6 2.2.2 提高顾客忠诚度可以降低企业的投入成本 6 2.2.3 提高顾客忠诚度可以提高企业品牌忠诚度 6 2.2.4 提高顾客忠诚度可以增强企业的竞争优势和核心竞争力 6 2.3影响顾客忠诚度的因素 7 2.3.1 产品和服务质量 7 2.3.2 转移成本 7 2.3.3 品牌和企业的形象 7 2.3.4 交易风险和信任安全 7 第3章 我国电子商务企业顾客忠诚度现状分析 9 3.1 电子商务企业顾客忠诚度状况 9 3.2 电子商务企业在维系顾客忠诚度方面存在的问题 9 3.2.1 电商客服的服务欠佳 9 3.2.2 消费者难以获得购物满足感 9 3.2.3 第三方物流水平低给企业带来负面影响 10 3.2.4 产品同质化太高，不能满足顾客个性化的需求 10 3.2.5 电子商务企业对顾客忠诚认识不够 10 3.2.6 电子商务企业竞争越来越激烈 10 3.2.7 电子商务企业的客户关系管理尚不完善 11 第4章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 13 4.1 对电子商务环境下顾客的消费心理分析 13 4.1.1 消费者追求个性化产品和服务 13 4.1.2 消费者转移成本低，喜欢比较 13 4.1.3 消费者更加注重产品和服务的价值 13 4.1.4 消费者更加重视交易的安全性 13 4.2 培养顾客忠诚度的策略 13 4.2.1 明确定位，精确选择目标顾客 13 4.2.2 为顾客提供个性化定制化的产品和服务 13 4.2.3 利用网络加强客户关系管理 14 4.2.4 树立良好的企业形象，增强顾客对企业的信任 14 4.2.5 实行会员制营销，保持良好的会员沟通 15 4.2.6 做好与物流公司的合作 15 第5章 聚美优品案例分析 17 5.1 “聚美优品”的企业介绍 17 5.2 “聚美优品”的案例启示 17 5.3 对“聚美优品”培养顾客忠诚度的建议 18 第6章 结论与展望 21 6.1结论 21 6.2不足之处及未来展望 21 参考文献 23 致 谢 25 |
