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| 第三方物流企业客户管理研究 摘要：客户关系管理是现代企业至关重要的一个环节，市场环境的变化与客户需求的不断转变，使得企业开始将管理理念从“以产品为核心”转变为“以客户为中心”，企业越来越注重客户关系管理的重要性，从上世纪九十年代第三方物流企业概念进入我国开始，第三方物流企业的发展就呈现出来急剧上升的态势，尤其是随着现代信息技术的发展和全球化的深入，物流行业更迎来了飞速发展的黄金时代，作为现代物流服务行业来讲，第三方物流企业客户关系是企业发展的重要资源，对于企业长远发展有着至关重要的作用。本文结合第三方物流企业客户关系管理的相关理论概念，从我国第三方物流企业客户关系管理现状入手，对客户关系管理过程中存在的问题进行了详细阐述，在此基础上结合客户关系管理的核心和具体内容，从完善客户关系管理结构、调整业务流程、构建满意度管理体系等方面对提升第三方物流企业客户关系管理做了重点分析。 关键词：第三方物流企业；客户关系；客户价值 目 录 一、引言 4 （一）研究的目的和意义 4 1.研究目的 4 2.研究意义 5 （二）国内外研究现状 6 1.国内研究现状 6 2.国外研究现状 6 （三）研究内容及研究方法 7 1.研究内容 7 2.研究方法 7 二、第三方物流企业客户关系管理概述 7 （一）第三方物流 7 1.第三方物流的含义 7 2.第三方物流的特点 7 （二）第三方物流企业 8 1.第三方物流企业含义 8 2.第三方物流企业分类 8 （三）客户关系管理 8 1.客户关系管理含义 8 2.客户关系管理的思想核心 9 （四）第三方物流企业客户关系管理相关理论 9 1.客户关系管理周期理论 9 2.客户满意度理论 9 三、第三方物流企业实施客户关系管理的必要性和现状 10 （一）第三方物流企业实施客户关系管理的必要性 10 1.行业的性质要求第三方物流企业实施客户关系管理 10 2.第三方物流企业适应全球化市场竞争的必然要求 10 3.是第三方物流企业迈入信息化管理的必然选择 10 （二）第三方物流企业客户关系管理现状及问题 11 1.客户关系管理理念淡薄，服务意识有待提升 11 2.信息化水平建设相对滞后 11 3.无法对客户资源进行深度挖掘 11 4.缺乏科学规范的行业评价标准和服务体系 11 四、提升第三方物流企业客户关系管理水平的思路和措施 12 （一）明确客户关系管理价值 12 1.确定客户价值的区分维度 12 2.明确价值客户的等级 12 （二）完善客户关系组织结构 12 （三）调整客户关系管理业务流程 13 1.营销的系统化管理 13 2.客户关系流程的及时反馈 13 （四）完善客户关系管理评估机制 14 五、结论 14 参考文献 15 |
