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| 德邦物流服务质量改善研究 摘要 随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛3。自从我国加入WTO后，3我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇3。如今，市场竞争环境日益激烈3，3顾客的需求期望也随之逐渐提升3，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视3，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。 本文以第三方物流企业——德邦物流为例3，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据3，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标3，制定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性1、响应性2、协作性3、经济性3；3其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重3，3从而计算出德邦物流服务质量的综合评价值3，3然后进行数据分析得出顾客对德邦物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距3，发现德邦物流的服务质量方面所存在的问题2。最后，3根据调研结果3，针对四个服务维度，提出关于提升德邦物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。 本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响德邦物流服务质量的主要因素确定符合德邦物流的第三方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助德邦物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。 关键词：德邦物流 服务质量 第三方物流企业 期望和感知 改善 目录 摘要 2 第一章 绪论 5 1.1研究背景 5 1.2研究目的与意义 6 1.3国内外相关研究 7 1.3.1国外关于服务质量的相关研究 7 1.3.2国内关于服务质量的相关研究 7 1.4 研究主要内容 8 第二章 第三方物流服务质量相关理论 10 2.1第三方物流的定义 10 2.2第三方物流的服务内容 11 2.3第三方物流服务质量评价理论 11 2.4 SERVQUAL量表模型 12 第三章 德邦物流服务质量调查分析与评价 13 3.1德邦物流企业概况 13 3.1.1德邦物流简介 13 3.1.2德邦物流主要的物流服务 14 3.2第三方物流企业服务质量评价指标的构建 15 3.3德邦物流服务质量的问卷设计与调查 17 3.3.1问卷设计的流程 17 3.3.2问卷结构 18 3.3.3调查方式 18 3.4 德邦物流服务质量的调查统计与问题分析 18 3.4.1 维度分析 19 第四章 德邦物流服务质量提升策略 26 4.1提高德邦物流服务质量的经济性 26 4.2增强德邦物流服务质量的可靠性 27 4.3保证对物流服务反馈的及时响应 27 4.4改进德邦物流服务质量的协作性 28 第五章 结论 29 5.1 结论 29 5.2不足 29 致 谢 30 参考文献 30 附录 32 关于德邦物流的服务质量评价调查问卷 32 |
