汽车4S店售后服务的重要性

摘 要

在国内的汽车消费领域，对于买车的消费者来说,他们在选择要买汽车的时候，不只是看汽车的质量,而且相当看中汽车的售后服务工作。在国外4S品牌店统计中，汽车行业获得利润过程中，车的配件、售后服务、出售的比例是1:4:2，可以看出来汽车售后服务的利润占大头。由此可见，汽车售后服务的好坏会直接影响到其品牌和成交量，成为市场竞争中致胜的关键。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着许多问题。

关键词:消费者；客户满意度；服务质量；汽车售后服务；


目录

摘 要 I

ABSTRACT II

前言 1

1汽车售后服务的现状 2

1.1 售后服务的概念及特性 2

1.2 汽车4S店售后服务的现状 3

2汽车售后服务企业发展趋势 5

2.1 国内汽车售后企业发展趋势 5

2.2 国外汽车售后服务 6

3汽车4S店售后服务存在的重要性 7

3.1 4S店的含义 7

3.2 在4S商店中建立的市场基础 8

3.3 售后服务存在的重要性 9

3.3.1汽车售后服务是提高客户满意度和忠诚度的有效手段 9

3.3.2汽车售后服务是参与市场竞争的利器 9

3.3.3汽车售后服务是消除价格战的有效途径 10

3.3.4汽车售后服务是产品质量和消费者权益的有力保证 10

3.3.5汽车售后服务是汽车技术发展的必然要求 10

4汽车售后服务业的发展建议 11

4.1树立先进的售后服务理念并付诸实施 11

4.2规范售后服务公司的服务标准 12

4.3 保证服务质量 13

4.4 提高服务人员的整体素质合理化 14

4.5 标准化服务标准 15

4.6 规范服务标准 16

4.6.1客户的服务 16

4.7 开发链式运营并开发网络服务的各个方面 17

4.8 严格控制零件的质量和成本 18

5结论 19

参考文献 20

致谢 21