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| 基于SERVQUAL模型的上海外高桥喜来登酒店服务质量研究 目 录 绪论 1 1 文献综述 3 1.1 酒店服务质量的文献综述 3 1.1.1 酒店服务质量国内文献综述 3 1.2理论基础 4 1.2.1酒店服务质量 4 1.2.2 SERVQUAL模型 4 2 上海外高桥喜来登酒店服务质量调查分析 5 2.1 酒店概况 5 2.1.1 酒店起源 5 2.1.2 发展现状 5 2.2 研究方法 5 2.2.1 调查问卷设计说明 5 2.2.2调查过程及结果说明 6 3 上海外高桥喜来登酒店服务质量评价分析 8 3.1 顾客对硬件设施服务质量的满意度分析 8 3.1.1 可靠性分析 8 3.1.2 有形性分析 8 3.2 顾客对从业人员服务质量满意度分析 9 3.2.1反应性分析 9 3.2.2保证性分析 9 3.2.3移情性分析 9 4 提升上海外高桥喜来登酒店服务质量的建议 11 4.1对硬件设施和服务人员的改进意见 11 4.1.1完善酒店服务质量管理体系 11 4.1.2推动酒店各部门协调发展 11 4.2.1提高酒店服务管理人员素质 11 结论 13 参考文献 14 附录 15 谢辞 17 |
