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| 浅析上海浦东丽思卡尔顿酒店前台线上差评管理方法 摘要 随着近些年酒店业快速发展的同时也暴露了很多问题，目前酒店前台在线网络评价的处理情况方面存在现实问题，尤其是对于顾客的一些负面评论，后续会影响到客人满意度以及酒店在第三方网站上整体排名的问题。本文以上海浦东丽思卡尔顿酒店作为研究对象，选取网络上对于酒店的负面评论进行实证研究，最终探究客人最关注的几个评价问题，同时也为酒店改善服务质量提出相应的参考意见。 本文主要是通过使用访谈法和数据分析法了解目前上海浦东丽思卡尔顿酒店的线上差评管理现状和存在的问题，最后根据问题提出相应的优化策略。同时，如何合理利用服务补救策略，促成消费者的二次消费也是本文的关键点。希望本论文能帮助上海浦东丽思卡尔顿酒店前台员工在日常运营中明确该如何提供优质服务,帮助酒店认识到提供连贯性优质服务的重要性，进而提高服务质量和整体收益。也希望本论文可以帮助后续研究者提供借鉴。 关键词：线上差评管理，酒店前台，服务补救，访谈 Abstract With the rapid development of the hotel industry inrecent years, many problems have also been exposed. At present, there are practical problems in the handling of the online evaluation of the hotel front desk, especially some negative comments on customers,which will subsequently affect the customer satisfaction and the overall ranking of the hotel on the third-party website. This paper takes the Ritz-Carlton Shanghai Pudong as the research object,selects the negative comments on the Internet for empirical study,and finally explores several evaluation problems that the guests are most concerned about, and puts forward corresponding reference opinions for the improvement of the service quality of the hotel. This paper mainly uses interview method and data analysis method to understand the current situation and existing problems of online negative evaluation management of The Ritz-Carlton Shanghai Pudong, and finally proposes corresponding optimization strategies according to the problems. At the same time, the key point of this paper is how to make reasonableuse of service recovery strategy to promote consumers' second consumption. It is hoped that this paper can help the front desk staff of The Ritz-Carlton Shanghai Pudong to clarify how to provide quality service in their daily operation, and help the hotel to realize the importance of providing consistentand quality service, so as to improve the service quality and overall revenue. It is also hoped that this paper can provide reference for subsequent researchers. Keywords: online negative review management,hotel front desk, service recovery, interview method 目录 摘要 2 目录 4 一、 绪论 1 （一）研究目的与意义 1 1.研究目的 1 2.研究意义 1 （1）理论意义 1 （2）现实意义 1 （3）个人意义 1 （二）研究方法和理论 2 1.研究方法 2 2.研究理论 3 二、 文献综述 3 三、 上海浦东丽思卡尔顿酒店介绍 6 四、 上海浦东丽思卡尔顿酒店前台在猫途鹰网上的差评分析 6 （一）平台现状 6 （二）线上差评概论 6 （三）线上差评分析 9 五、访谈法分析上海浦东丽思卡尔顿酒店线上差评管理现状 10 （一）目前线上差评管理流程 10 （二）线上回复管理现状 10 1.回复有专人负责 10 2.回复的频率固定 10 3.回复的话术统一 10 （三）线上差评管理后续跟进的现状 11 （四） 人员管理情况现状 11 1.培训方面 11 2.管理方面 11 六、访谈法分析上海浦东丽思卡尔顿酒店线上差评管理方法存在的问题 12 （一）线上差评回复缺乏时效性 12 （二）线上差评回复的形式单一 12 （三）线上差评对于员工来说重视度不高 12 （四）管理机制混乱 12 七、上海浦东丽思卡尔顿酒店前台线上差评的解决方法 13 （一）安排专人专职负责网评管理 13 （二）线上差评回复要有针对性、客观真实 13 1.回复具有针对性 13 2.回复要客观真实 13 （三）组织员工定期培训，成立差评解决小组 13 （四）固定管理人员及管理模式 14 八、研究结论与展望 14 （一）结论 14 （二）展望 14 参考文献 15 附录 16 |
