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| 浅谈如何提高酒店的服务质量-以维也纳为例 [摘要]目前,在金融危机和消费疲软的市场环境中,中国的酒店业遇到了许多制约其发展的因素,高星级酒店尤为明显，其中酒店服务质量是一个地区酒店业最高服务水平的体现，因此本文对维也纳酒店进行服务质量进行准确、客观评价,并采取有效措施使服务水平在原有基础上不断改进,分析其问题和原因，提出提升高星级酒店服务质量的建议,以期能对酒店提高服务质量、提高员工满意度和顾客满意度提供帮助。为今后的酒店发展提供一定的理论依据。 [关键词]维也纳；服务质量；酒店；理论依据 目 录 引 言 1 一、酒店服务理论相关概述 2 （一）服务质量概念 2 （二）客户满意度 2 （三）文献综述 3 二、维也纳酒店服务质量的现状 4 （一）维也纳酒店简介 4 （二）维也纳酒店常见组织结构 5 （三） 维也纳酒店服务调查分析 6 三、维也纳酒店服务质量swot分析及存在的问题 11 （ 一）维也纳酒店服务质量swot分析 11 1、优势分析 11 2、劣势分析 11 3、机会分析 12 4、威胁分析 12 （二）维也纳酒店服务质量存在的问题 12 1.管理层服务意识薄弱 12 2、部门间权责划分不明确 13 3、服务培训缺乏 13 4、服务监督体制有待完善 14 5、激励约束机制不健全 14 6、企业文化在服务中缺失 15 四、提高维也纳酒店服务质量对策研究 16 （一）优化酒店服务体系，形成服务链 16 （二）强化酒店服务的培训制度 16 （三）完善酒店服务质量监督制 17 （四）构建服务体系的激励机制 17 （五）企业文化内部传播工程 17 结论 18 参考文献 18 |
