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| 互联网时代酒店的线上差评管理对顾客影响的研究——以翔业集团旗下酒店为例 【摘 要】互联网时代下线上预订、线下消费已不足为奇。特别是在酒店服务行业，越来越多的人选择在线预订和点评，因此管理者更应当重视对线上评价的管理，同时线上差评也是绝大部分顾客更关注的信息。消费者通常认为差评更能够反映酒店的真实情况，所以对其总是给予额外关注。本文以翔业集团旗下酒店为例，通过对各星级酒店的线上差评的词频分析，用问卷调查和实地访谈的方法，调查当前酒店获得线上差评的原因及分析这些原因的产生。然后根据不足，从顾客角度出发，提出酒店线上差评管理的办法与技巧，最后总结酒店在发展过程中应当注意的细节。 【关键词】互联网时代，酒店，差评，顾客影响，翔业集团 |
