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| 消费者对酒店服务质量满意度研究 摘要 消费者满意度已经成为衡量酒店服务发展的一个重要指标，当前研究理论不断丰富和完善，从实践发展的角度来说，消费者满意度是当前酒店吸引消费者者的一种有效手段，也是现代消费者业中最为核心的构成要素，一般来说其吸引力大小会直接关系到消费者业总体发展。国内消费者业发展进入了新的阶段，各酒店在发展中非常重视消费者者吸引活动，借助酒店知名度来提升竞争力。同时随着生活水平提高，消费者业发展进入了新的阶段，消费者者已经不满足于传统意义上的消费者活动形式，在消费者活动中非常重视实践体验，继而实现满意度不断提升。本文以徐州开元酒店为例，运用调查法，演绎归纳法和文献研究法先通过阅读国内外相关文献，了解专家学者的研究成果，为文本提供理论支撑；再通过调查问卷和在线评论收集酒店顾客的意见，了解自己需要的情况；最后运用归纳法，介绍和研究酒店的经营和管理情况，由收集的数据得出结论，找到提高顾客满意度的方法。从改善酒店的设施和价格、提高员工的满意度、提高服务质量以及建立客户关系满意制度四个方面提出改进优化对策。 关键词：酒店服务质量；顾客满意度；提升 目录 摘要 1 第一章 绪论 5 1.1 研究的目的与意义 5 第二章 文献综述 7 2.1 酒店服务质量概念和特征 7 2.2 顾客满意度的概念和特征 7 2.3 服务质量与顾客满意度的关系 8 2.4 顾客满意度级别划分 9 第三章 徐州开元酒店整体部门概述 10 3.1 酒店概况 10 3.2 酒店的设施 10 第四章 顾客满意度调查实证研究 11 4.1 影响消费者满意度倾向分析 11 4.1.1 客人对酒店的第一印象 11 4.1.2 酒店客房的满意程度 11 4.1.3 酒店餐饮的满意程度 12 4.1.4 酒店服务质量满意程度 13 4.1.5 安全状况满意程度 13 4.1.6 交通满意度 13 第五章 调查结论分析 15 5.1 宣传不到位 15 5.2 设备设施和装修风格需要改进 15 5.2.1 客房设施老旧 15 5.2.2 餐厅的装修风格过时，餐饮用具需要更换 15 5.3 菜肴的口感需要改进 16 5.4 酒店内部服务质量不到位 16 5.4.1 监管的力度不大 16 5.4.2 员工培训不到位 16 5.4.3 员工的薪酬水平不高 16 5.5 安全方面存在的问题 16 第六章 提升顾客满意度的策略 17 6.1 加大酒店的宣传 17 6.2 改善酒店的设施和价格 17 6.2.1 改善客房的硬件条件 17 6.2.2 改善酒店娱乐设施 17 6.2.3 调整房价 17 6.3 加强对员工的培训 18 6.4 提高员工的满意度 18 6.4.1 建立有效的薪酬奖励机制 18 6.4.2 促进各部门之间的沟通 19 6.5 对餐厅进行改进 19 6.6 重视酒店的安保工作 20 6.7 建立客户关系满意制度 20 第七章 结论与展望 22 7.1 结论 22 7.2 创新与不足 22 7.2.1 创新 22 7.2.2 不足 23 参考文献 24 致谢 25 |
