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| 建行B支行厅堂服务质量提升策略研究 摘 要 我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，国务院发布《关于开展质量提升行动的指导意见》、《关于加强质量认证体系建设促进全面质量管理的意见》，全面实施质量强国战略。在此背景之下提升银行基层营业网点服务质量成为各家银行的重点工作。加上银行网点作为面向客户提供服务的平台，网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象，影响着商业银行的市场竞争力。如何在快速发展的经济环境下创新服务质量提升路径，将服务改善与企业利润提升融合在一起，从而达到银行与客户双赢的局面成为重要研究课题。 本文研究内容主要从银行服务及服务提升的内涵概念，银行厅堂服务提升相关理论入手，然后具体对建行B支行发展现状、内外部环境进行分析，采用调查问卷的形式对客户进行服务满意度调查分析，通过理论和实践研究找准存在的问题。针对存在的问题，进一步研究提升建行B支行厅堂服务质量的实现路径。 通过本文的研究，希望能够真正找到影响建行B支行网点厅堂服务质量的因素并探索出有效的解决方法，为其他银行基层网点厅堂服务质量的改善提供参考和借鉴，以期达到客户和企业双赢的目的。 关键词：厅堂服务；客户满意度；服务质量提升 目 录 摘 要 I Abstract II 第1章 绪论 1 1.1 选题的背景和意义 1 1.1.1 选题背景 1 1.1.2 选题意义 2 1.2文献综述 3 1.2.1关于客户服务质量和评价标准的理论的研究 3 1.2.2关于网点转型理论的研究 4 1.2.3关于银行厅堂服务质量影响因素及服务质量评价的研究 5 1.2.4关于银行厅堂服务质量提升策略的研究 6 1.2.5 国内外研究现状评价 7 1.3 研究内容和方法 8 1.3.1 研究框架 8 1.3.2 研究方法 9 1.3.3 创新之处 10 第2章基础理论 11 2.1银行服务及银行服务质量相关概念 11 2.1.1银行服务相关概念 11 2.1.2银行服务质量相关概念 12 2.1.3客户满意度 14 2.2银行厅堂服务质量相关理论阐述 14 2.2.1顾客感知服务质量理论 14 2.2.2客户关系管理理论 15 2.2.3企业再造理论 16 第3章国内银行厅堂服务经验镜鉴及启示 17 3.1我国大城市银行厅堂服务经验概述 17 3.1.1工商银行北京南站支行厅堂服务经验概述 17 3.1.2光大银行广州分行厅堂服务经验概述 18 3.2邯郸地区银行厅堂服务经验概述 19 3.2.1中国农业银行邯郸市迎宾支行厅堂服务经验概述 19 3.2.2浦发银行邯郸分行厅堂服务经验概述 20 3.3上述银行厅堂服务经验对本文写作的启示 21 第4章 建行B支行现状分析 24 4.1建行B支行简介 24 4.2建行B支行经营环境分析 24 4.3建行B支行厅堂服务质量问卷调查分析 26 4.3.1调查问卷的设计 26 4.3.2调查问卷的发放与回收 26 4.3.3问卷整理分析 27 4.4建行B支行厅堂服务质量存在的问题 36 4.4.1网点自助设备故障率高 36 4.4.2服务柜台设置固化 36 4.4.3业务办理流程不明确 37 4.4.4员工管理和服务考评机制不健全 37 4.4.5厅堂服务人员业务知识储备不足 37 4.4.6网点环境打理难度大 38 4.4.7网点服务文化淡薄理念缺失 38 第5章 提升建行B支行厅堂服务质量的对策研究 39 5.1优化自助设备功能，做好事前提醒工作 39 5.2智慧转型科技赋能，灵活窗口保障服务 39 5.3建立服务体系，创新服务流程 40 5.3.1建立规范化服务体系 40 5.3.2创新服务流程 40 5.4完善绩效考评机制 41 5.5加强人才引进，着力员工培养 41 5.5.1拓宽选拔空间 41 5.5.2健全培训机制 42 5.5.3提高员工服务技能 42 5.5.4培养员工服务礼仪 43 5.5.5提升员工服务理念 43 5.6升级厅堂硬件，打造舒适环境 43 5.6.1功能分区 44 5.6.2设施人性化 44 5.6.3便民设施设立 44 5.6.4客户终端升级 45 5.6.5建立环境检查机制 45 5.7打造具有企业特色文化的营业网点 45 5.8完善管理制度，倡导服务理念 47 5.8.1责任落实到个人 47 5.8.2设置专门服务管理机构 47 5.8.3设立“以客户为中心”的服务理念 47 5.9保障员工满意度，提高客户满意度 48 5.9.1重视员工幸福感 48 5.9.2.管理制度制定过程充分考虑员工态度 49 5.9.3给员工营造家的舒适 49 5.10健全监督机制，保障服务质量 50 5.10.1完善投诉机制 50 5.10.2加强监督力度 50 5.11建立完善售后服务体系 51 5.11.1建立客户售后服务系统 51 5.11.2主动提供各类项目的服务 52 5.11.3妥善处理售后问题 52 5.12细分市场客户，提供分级服务，提升企业利润 53 结 论 54 参考文献 55 致 谢 58 附 录 59 |
