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| 浅论航班延误引发的旅客心理问题与服务 摘 要 随着时人们的经济水平有所提高，出行也越来越频繁，飞机也成为了大多数人出行的最佳选择。但是，很多时候由于天气、机械故障等一些原因造成航班延误 ，由此引发旅客各种心理问题，甚至严重时引发员工与旅客之间的矛盾，造成机场秩序混乱。因此航班延误的解决刻不容缓。 本文首先分析了航班延误的概念，接着阐述了航班延误造成的影响；然后对航班延误所引发的旅客心理问题提出了相应的应对措施以及如何减少航班延误做了探讨。 关键词：航班延误, 旅客心理, 优质服务 目录 绪论..........................................................................................................................2 第1章 航班延误的原因.............................................................................................2 1.1 航班延误的概念.............................................................................................2 1.2 研究航班延误问题的重要性.........................................................................2 1.3 航班延误的原因.............................................................................................2 第2章 航班延误造成的影响......................................................................................3 2.1 航班延误对旅客心理的影响.........................................................................3 2.2 案例分析.........................................................................................................3 2.3 航班延误引起的突发事件的法律应对措施.................................................3 第3章 航班延误后的处理..........................................................................................4 3.1 及时解释，安抚旅客.....................................................................................4 3.2 案例分析.........................................................................................................4 3.3 制定和完善补偿办法.....................................................................................4 3.3.1 航班延误补偿的含义..................................................................................4 3.3.2 航班延误补偿办法......................................................................................4 3.4 航班延误后旅客的权利.................................................................................4 3.5 航班延误后航空公司的义务.........................................................................4 第4章 如何减少航班延误的状况..............................................................................5 4.1 机场方面.........................................................................................................5 4.2 航空公司方面.................................................................................................5 4.3 旅客方面.........................................................................................................5 4.4 完善规章制度.................................................................................................5 总结................................................................................................................................6 致谢................................................................................................................................7 参考文献........................................................................................................................8 |
