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| 网络直播电商消费者满意度影响因素与提升策略研究 摘要 近年来，网络直播电商促进了电商行业的繁荣，相关企业想要在此行业中脱颖而出，需及时把握顾客的满意度信息，了解影响消费者满意度的具体因素，才能实现将消费者满意度的最大化，在激烈的竞争中成为优胜者。 本文从以因子分析法为数学手段，对网络直播电商消费者满意度影响因素进行分析。在国内外研究基础上，研究网络直播电商行业满意度的现状，总结出24个消费者满意度的影响因素指标，并进行了重要度调查问卷，然后运用SPSS对问卷数据进行分析处理，将影响因素划分为服务质量、主播素养、品牌形象、商品质量、支付功能、顾客期望和直播信息质量七个维度。运用因子分析法求取各指标的权重，对七个维度进行权重排序，发现维度为服务质量的影响因素是权重最大的，也就是最能影响消费者满意度的因素。其次是通过对权重结果的分析，提出七个相应的对策建议。最后设计相关的应用方案，针对淘宝某店铺的直播间进行应用，并进行效果评估，结果发现，在应用优化方案后，直播的浏览人数、浏览次数、转化率都有所提升，这也验证了本文方案的可行性和可信度。 本文分析所得的网络直播电商消费者满意度影响因素，为各大网络直播电商企业和商家了解和提高其消费者满意度提供依据和方法。 关键词： 网络直播电商 消费者满意度 因子分析法 目录 1 绪论2 1.1研究背景2 1.2研究目的与意义2 1.3研究现状3 1.4主要研究内容、方法及框架3 1.4.1主要研究内容3 1.4.2研究方法4 1.4.3研究框架5 2理论基础与相关概念界定6 2.1理论基础6 2.1.1期望不一致理论6 2.1.2使用与满足理论6 2.2相关概念界定6 2.2.1网络直播电商6 2.2.1消费者满意度7 3网络直播电商消费者满意度现状分析8 3.1网络直播电商现状分析8 3.2网络直播电商消费者满意度的现状8 3.3网络直播电商存在的问题9 4网络直播电商消费者满意度影响因素分析11 4.1消费者满意度影响因素初选11 4.2消费者满意度影响因素分析11 4.2.1问卷设计与发放11 4.2.2数据分析12 4.2.3满意度影响因素说明21 4.3消费者满意度影响因素指标权重确定22 4.3.1因素指标的确定22 4.3.2权重确定的方法23 4.3.3权重确定与结果分析23 5网络直播电商消费者满意度提升策略26 5.1 服务质量提升策略26 5.2主播素养提升策略26 5.3品牌形象提升策略27 5.4商品质量提升策略28 5.5支付功能提升策略28 5.6顾客期望提升策略28 5.7直播信息质量提升策略29 6网络直播电商消费者满意度提升方案应用30 6.1应用对象介绍30 6.2网络直播电商消费者满意度提升方案应用30 6.3网络直播电商消费者满意度提升方案效果36 7 结论39 参考文献40 附录41 致谢43 |
