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| 移动端支付平台顾客体验的影响因素探究 摘要 移动端支付平台伴随着中国电子商务的发展应运而生，目前已进入了快速发展的阶段，成为中国市场上主要的支付方式和信用中介。它的成功一定程度上得益于传统商业银行对中小型个人客户的长期不重视，使得移动端支付平台得以抓住市场机遇，积极为这类客户提供良好的顾客体验，长此以往使得商业银行个人中间业务板块顾客流失严重，营业网点关闭合并、减少现金柜台等现象在大城市频出。 国内外许多学者或从金融、法律的角度研究移动端支付给商业银行发展所带来的机遇与挑战，或从营销的角度研究消费者对移动端支付感知风险的大小及对其使用意愿和满意度的调查研究。而本研究从移动端支付平台的角度出发，探讨影响顾客体验的因素，为今后商业银行在个人中间业务板块的营销决策提供理论参考的依据。 本研究首先对移动端支付平台和商业银行中间业务的概念、发展现状进行阐述，在对国内外相关文献进行研究的基础之上，将整合TAM模型（技术接受模型）作为基本框架，引入交易成本、网络口碑和顾客参与互动作为中间变量，建立自己的研究假设模型，并试图通过实证分析探讨出移动端支付平台的顾客体验对银行个人中间业务的若干个影响因素。通过问卷调查共回收306份有效问卷。结果表明：1.感知有用性对顾客体验有正向影响；2. 感知易用性对顾客体验有正向影响；3. 交易成本对顾客体验有负向影响；4. 顾客交易互动对顾客体验有正向影响；5. 网络口碑对顾客体验没有正向影响。 关键字：支付宝、TAM模型、顾客体验、银行个人中间业务 |
