摘要：随着网络的发展及普及，酒店的发展平台也更加宽广，越来越多的酒店行业开始发展线上服务。但机遇与风险是并存的，尤其是作为敏感性行业的酒店业，更容易受到危机事件的影响。在网络环境下，危机公关是为了处理突发事件而采取有效措施，旨在降低酒店的损失和维护企业形象的一种新型的沟通方式。对酒店来说，危机公关的优化管理不可或缺。本文通过以和颐酒店女子遇袭为例剖析在网络环境下酒店危机公关管理存在的问题，提出相应的优化措施。本文主要采用文献分析法和案例分析法，并通过阐述酒店危机公关的相关概念以及和颐酒店危机公关管理概况进而分析在网络环境下酒店危机公关存在的不足，并提出相应的优化对策，以提高我国酒店行业网络危机公关应对水平。

关键词：网络环境；危机公关；优化管理

 

目 录

1前言 1

1.1研究概况 1

1.2研究的目的和意义 2

1.2.1研究的目的 2

1.2.2研究的意义 2

1.3研究方法 3

1.3.1文献分析法 3

1.3.2案例分析法 3

2相关概念及理论支持 3

2.1酒店危机公关概述 3

2.1.1酒店危机管理的含义 3

2.1.2酒店公关危机与危机管理 4

2.2网络环境下酒店危机公关的发展趋势 5

3在网络环境下和颐酒店危机公关管理概况 6

3.1和颐酒店简介 6

3.2和颐酒店危机公关管理现状 6

3.2.1和颐酒店女子遇袭案例 6

3.2.2和颐酒店危机公关对事件的解决方案 6

4.在网络环境下酒店危机公关存在的问题以及解决对策 9

4.1在网络环境下酒店危机公关存在的问题 9

4.1.1酒店业管理者的网络危机公关意识不强 9

4.1.2网络危机公关方式失当 10

4.1.3未充分考虑网络危机公关的时效性 10

4.1.4没有建立企业发言人制度 10

4.1.5后危机管理体系缺失 10

4.2在网络环境下酒店危机公关的优化管理对策 11

4.2.1树立危机意识，建立危机预防机制 11

4.2.2网络危机公关方式要恰当 11

4.2.3危机处理要及时，态度要诚恳 12

4.2.4选择素质好的企业发言人 13

4.2.5抓好后危机管理 13

5 总结 15

参考文献 16