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| 浅谈济宁市高端酒店对客人投诉的处理和优化 摘 要 高端酒店服务投诉是影响服务质量的最重要的因素，对高端酒店十分重要。本文介绍了国内和国外高端酒店服务投诉的现状，并以济宁市酒店为例，指出了济宁市酒店服务投诉存在的问题、分析了这些问题存在的原因，并提出了改善对策。本文的研究旨在提高顾客对于济宁市酒店服务的满意度，提高整体服务质量，为其他高端酒店提供借鉴。 关键词：高端酒店 服务投诉 服务质量 客户关系管理 目录 摘 要 I Abstract II 1 导论 1 1.1 研究背景和意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 国内外研究现状 1 1.2.1 国外研究现状 1 1.2.2 国内研究现状 2 1.3 研究内容 3 2 服务投诉现状 4 2.1 国外高端酒店服务投诉现状 4 2.1.1 投诉处理体系较完善 4 2.1.2 服务补救较及时 4 2.2 国内高端酒店服务投诉现状 5 2.2.1 投诉涉及面广 5 2.2.2 总体呈上升趋势 6 3 济宁市酒店服务投诉主要存在的问题 8 3.1 认识存在误区 8 3.1.1 对问题的研究不足 9 3.1.2 对知识的宣传不够 9 3.2 应对体系缺失 9 3.2.1 管理体系不完善 9 3.2.2 信息沟通反馈系统不完善 9 3.3 执行力欠缺 10 3.3.1 服务人员缺少培训 10 3.3.2 服务态度有待改善 10 3.4 服务补救不完善 10 3.4.1 投诉处理不及时 10 3.4.2 补偿不到位 10 4 济宁市酒店服务投诉的原因 12 4.1 高端酒店服务质量原因 12 4.1.1 服务政策原因 12 4.1.2 人员、设备投入不足 12 4.2 消费者自身原因 12 4.3 服务与投诉衔接不紧密 12 4.3.1 高端酒店工作不到位 13 4.3.2 环节之间缺少互动 13 5 改善济宁市酒店服务投诉的对策 14 5.1 加强对投诉及投诉管理的认识 14 5.2 建立健全服务投诉管理体系 14 5.2.1 健全投诉管理机构 14 5.2.2 完善信息沟通反馈系统 14 5.3 提高投诉管理执行力 15 5.3.1 加强人员培训 15 5.3.2 改善服务态度 15 5.4 建立完善服务补救体系 15 5.4.1 及时处理投诉 15 5.4.2 给予适当补偿 16 6 结语 17 致谢 18 参考文献 19 |
