| 以下仅列出文章摘要、目录等部分内容，如需获取完整论文资料，或原创定制、长期合作，请随时联系。 微信QQ:312050216 |
 |
 |
| 浅析兰州希尔顿欢朋酒店个性化服务存在的问题及对策 摘要 现代经济迅速发展，任何的企业，尤其是服务行业中的代表酒店业，想要在市场竞争中形成自己的优势，就不能忽视服务。许多企业所提供的标准化、单一化、大众化的服务很难再完全满足消费者，这时，消费者被还原成每一个拥有独特需求的个体，因此个性化服务在服务行业就逐渐得到重视。为满足顾客多元化的需求，企业开始逐渐发掘和提供丰富的个性化服务，以满足每位消费者不同的心理诉求。 本文以酒店个性化服务为主，研究酒店个性化服务的产生和发展过程，分析酒店个性化服务的重要性。以甘肃兰州莫高大道希尔顿欢朋酒店为例，介绍了兰州希尔顿欢朋酒店的概况及所提供的个性化服务现状。针对其所存在的问题展开讨论并对问题形成的原因进行剖析。进而升个性化服务的可行对策。本文从理论入手，结合实际案例，探讨了酒店在激烈的行业竞争中如何独树一帜，吸引更多消费者，旨在提高国各类酒店在经营过程中的国际竞争力。 关键词：个性化服务；多元化需求；希尔顿欢朋酒店 目录 第1章绪论 1.1研究背景 3 1.2研究意义 3 1.3研究目的 3 第2章 酒店个性化服务概述 2.1 饭店个性化服务的概念 5 2.2饭店提供个性化服务的重要性 6 2.2.1提升酒店形象 6 2.2.2市场需要 6 2.2.3有利于培养顾客忠诚度 6 第3章兰州希尔顿欢朋酒店个性化服务现状 3.1 兰州希尔顿欢朋概况 7 3.2兰州希尔顿欢朋个性化服务现状 8 3.2.1硬件设施个性化 8 3.2.2软件个性化服务 9 第4章兰州希尔顿欢朋酒店个性化服务存在的问题 4.1酒店管理方面 11 4.1.1服务人员流动性太大，人员素质不高 11 4.1.2客史档案和客人特殊需求资料不完善 11 4.1.3部门之间服务管理缺少协调性 11 4.1.3个性化服务硬件设施不够完善 11 4.2员工自身方面的原因 12 4.2.1缺乏创新意识 12 4.2.2服务技能不专业 12 4.2.3不善于沟通和准确把握客人心理，造成适得其反的效果 12 第5章提升希尔顿欢朋个性化服务的对策和建议 5.1从酒店管理出发 14 5.1.1建立健全的用人机制与激励机制，稳定员工队伍 14 5.1.2建立客户特殊需求资料，以便提供更优质的个性化服务 14 5.1.3加强部门之间的合作与沟通 15 5.2从酒店员工出发 15 5.2.1提高创新意识 15 5.2.2提高服务意识和服务技能 16 5.2.3可以有选择性的提供个性化服务 16 结论 18 参考文献 19 致谢 20 |
