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| 合肥元一希尔顿酒店服务质量管理优化研究 摘 要 自21世纪以来我国酒店行业便处于快速发展的阶段，进而高星级酒店的数量增加较快。在此背景下，高星级酒店间的竞争日益激烈，除了在硬件设施方面展开竞争外，服务质量也显得尤为重要。对此，为了实现星级酒店服务质量提升的目标，有必要构建专业化、科学化、标准化的服务质量管理体系。本文选取合肥元一希尔顿酒店作为研究对象，重点对综合服务质量管理、前厅服务质量管理、餐饮服务质量管理以及客房服务质量管理现状进行调查与研究，并得到了当前合肥元一希尔顿酒店在服务质量管理方面所存在的缺陷。最后，根据存在的问题提出了具有针对性的建议，其中包含优化与完善战略发展方向、加强酒店人员管理、加强硬件管理力度，相信对于促进合肥元一希尔顿酒店服务质量的提升具有一定的作用。 关键词：星级酒店；服务质量；质量管理 目 录 摘 要 2 Abstract 3 1 绪 论 6 1.1 研究背景 6 1.2 研究目的与意义 6 1.3 研究内容与方法 7 1.3.1 研究内容 7 1.3.2 研究方法 7 2 酒店服务与酒店服务质量概念 8 2.1 酒店服务的概念 8 2.2 酒店服务质量的概念 8 3 合肥元一希尔顿酒店的质量管理 10 3.1 合肥元一希尔顿酒店简介 10 3.2 合肥元一希尔顿酒店的质量管理现状 10 3.2.1 综合服务质量管理现状 10 3.2.2 餐饮服务质量管理现状 11 3.2.3 前厅服务质量管理现状 12 3.2.4 客房服务质量管理现状 13 4 合肥元一希尔顿酒店服务质量管理存在的问题 15 4.1 硬件与软件不协调 15 4.2 员工素质有待提升 15 4.3 部门间协调性差，影响服务质量 16 4.4 酒店服务效率偏低 17 5 合肥元一希尔顿酒店服务质量管理优化对策 18 5.1 加强硬件管理力度 18 5.1.1 标准化的设备管理控制 18 5.1.2 建立酒店设备管理体系网络 18 5.2 加强酒店人员管理 18 5.2.1 严格选拔并考核人才 18 5.2.2 建立扁平化管理体系 19 5.3 提升酒店内部各部门协调性 19 5.4 实现科学的管理控制，提升服务效率 20 总结 21 致谢 22 参 考 文 献 23 |
