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| 铁路旅客服务质量分析与研究 目录 第1章 绪论 3 1.1铁路客运服务内容 3 1.2铁路客运服务的内涵 3 第2章 目前客运服务发展现状及存在的问题 4 2.1服务质量的外部影响 4 2.1.1对客运投入不足 4 2.1.2 客运信息系统不健全 4 2.1.3客运服务设施档次低 4 2.1.4社会不正之风影响 4 2.2服务质量的内部影响 5 2.2.1铁路职工的整体素质有待提高 5 2.2.2管理体制不完善 5 第3章 提升铁路客运服务的具体办法 6 3.1提高客运服务基础设施水平 确保设施质量 6 3.2树立铁路服务新理念 6 3.2.1提升铁路客运人员的素质与技巧 7 3.2.2提高客运服务质量意识与措施 7 3.2.3发挥榜样作用 8 结 论 9 致 谢 10 参考文献 11 |
