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| A建设工程质量检测机构客户服务满意度提升策略研究 摘要 建设工程质量检测是控制工程质量的重要手段。工程质量检测机构的客户服务满意度,将直接影响检测质量,进而影响工程的质量。 本文以A工程质量检测机构为例,对工程质量检测机构的客户满意度提升进行研究。在本文研究的过程中,首先针对工程质量检测以及客户满意度的相关概念进行分析,限定本文的研究范围。并且在理论分析的基础之上,利用实地调研的方法。对A工程质量检测机构进行了实地调研,利用问卷调查的方法,从技术能力满意度、机构管理满意度及客户服务满意度三个方面初步拟定了要调查的指标,并通过专家调查法确定最终的调查指标。根据调查方案,首先进行预调查,分析调查问卷的信度和效度,问卷的信度很好,问卷的数据具有效度。然后利用问卷调查了A工程质量检测机构的客户以及管理部门,并对调查结果进行归纳分析,通过问卷调查发现,目前A工程质量检测机构在客户服务方面主要存在客户服务态度差、员工专业技能不足、检测周期长,检测过程管控不完善已经检测信息化水平较低等问题。针对这些问题,本文针对性的分析其原因,并且根据分析结果针对性的提出了A工程质量检测机构检测客户满意度改进的基本原则和总体思路,从技术能力、管理能力和服务能力三个方面提出了改进方案。并且对改进方案的实施效果进行了检验,通过效果检验可以看出,本文提出的改进方案效果明显,有效的推升了A工程质量检测机构客户服务满意度。 通过本文的研究,不仅全面的了解到了A工程质量检测机构客户满意度方面存在的问题,同时对于提升该机构客户满意度提供了有效的改进方案,对于完善客户服务质量提供了借鉴,同时也为同类机构不断完善自身客户服务提供了参考。 关键词:工程质量检测,客户满意度,问卷调查,服务改进 |
