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| JS市有线呼叫中心系统优化项目进度控制研究 摘 要 JS市有线在2011年投入820万元进行全媒体呼叫中心建设。项目建设适应了公司云媒体业务发展需求和用户新增多媒体技术接入要求，提升了客服核心系统电信级应用的安全性和稳定性要求。随着JS市有线公司客服中心面对的服务区域和用户数量不断扩大，业务种类逐年成倍增长。用户接入需求也随着多媒体通信和网络技术的发展呈现多媒体化。因此，JS市有线呼叫中心目前面临的各种规格服务压力逐渐增大。加上相关硬件设备使用年限较长，没有进行全面升级优化，核心排队机与业务系统相关设备日趋老化，部分设备和授权已超出使用年限，出现突发供电中断与核心网络故障时，应急寻找板卡或替代设备配件较为困难，因此确保系统安全，避免技术风险非常必要。 为了更好地管理项目实施进度，保证JS市有线呼叫中心系统安全优化项目能够按期完成，对项目实施过程中的进度控制管理工作进行了详细分析和研究。本文主要研究内容包括： 第一，分析项目的进度计划中对于项目的进度管理非常重要。JS市有线呼叫中心系统安全优化项目本质上是一个信息系统建设项目，涉及到信息的需求、系统分析、流程优化、系统设计和系统实施等诸多方面，需要设计到多个任务、多个人员，因此需要制定合理的任务分解结构等。 第二，项目进度的检查。JS市有线呼叫中心系统安全优化项目的进度检查要按照不同的节点等进行，这些节点可能是里程碑也可能是影响项目最终成功实现的重要进度节点。因此，需要针对不同的任务的开始时间、结束时间等进行有效的检查，可为项目进度管理提供良好的基础。 第三，项目的进度状况分析。进度状况分析可以采用挣值法、S曲线法等等，不同的方法对于进度管理作用机制是有差异的，基于项目现有的进度状况，结合进度分析的结果如何调整进度安排，是计划的修正还是进度的优化也是项目需要解决的重要难题。 关键词：项目进度管理 呼叫中心 项目管理 JS市呼叫中心 目 录 摘 要 I ABSTRACT II 目 录 IV 1 绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.2 研究现状分析 2 1.3 研究内容 4 2 相关理论概述 6 2.1 项目概述 6 2.2 项目进度管理内容 7 2.3 项目进度管理方法 8 3 JS市有线呼叫中心系统优化项目计划 11 3.1 JS市有线呼叫中心系统优化项目概述 11 3.2 JS市有线呼叫中心系统优化项目任务分解 13 3.3 JS市有线呼叫中心系统优化项目工作时间估计 15 3.4 JS市有线呼叫中心系统优化项目网络图 17 4 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度检查与分析 20 4.1 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度检查 20 4.2 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度分析 21 5 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度控制与保障措施 23 5.1 JS市有线呼叫中心系统优化项目计划调整 23 5.2 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度调整 25 5.3 JS市有线呼叫中心系统优化项目进度保障 28 6 结论与展望 33 6.1 结论 33 6.2 展望 34 致 谢 35 参考文献 36 |
