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| 快递服务水平提升中的问题与对策 摘 要：随着社会经济水平的快速发展，居民生活水平和消费能力的不断提高，电子商务的迅猛发展，给快递业带来了巨大机遇与挑战。然而快递行业的高速发展也因此为这个行业带来了许多问题，主要为人们日益增长的期望和高质量服务需求与快递服务之间的矛盾。快递业要想可持续发展，必须提升企业管理，增强客户满意度，提升快递服务质量。 本文首先介绍了选题背景，再阐述了快递服务质量的相关理论，之后设计问卷调查并分析问卷信度与效度，确保问卷的合理性和科学性。基于质量差距模型并结合《快递服务邮政行业标准》，构建包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度 27 个指标的快递企业服务质量评价模型并进行分析从而建立符合我国快递服务实际情况的评价体系。最后以圆通速递为代表进行实证分析，结合这一评价体系找出快递企业服务质量上存在的问题并进行分析，针对问题找出提升服务质量水平的对策，从而为提高快递企业服务质量水平提供借鉴依据。 关键词：快递服务质量；质量差距模型；快递企业；服务质量评价 |
