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| 智慧社区便利店服务系统设计方法研究 摘要 信息技术迅猛发展并在人们的生活中广泛应用，消费者的需求变得复杂多样，消费者已经不能满足于基础的服务需求，转而更加重视消费过程中的服务和体验。便利店在社区服务中扮演着重要角色，课题研究的重点是将服务设计的理念与智慧社区便利店进行整合，发现便利店在智慧社区外部环境下的潜在价值和设计可能性，并提出对应的设计策略。课题的研究成果对于适应和引导居民的智慧化生活方式有着积极的促进作用，对于社区服务质量的提升有着重要的推动作用。 课题首先研究了服务系统的基础理论，随后就智慧社区服务系统的现状和理论进行阐述，介绍了以智慧化为主要特点的新型社区形式，概括出社区环境建设对便利店的设计创新带来的重要机遇。在此基础之上，提出了“便利店服务系统设计”的新概念，并对便利店服务系统的研究对象和架构要素的内容进行阐述。之后根据前两章节的研究，分三步展开设计调研。第一步，通过实地走访两个北京五星级智慧社区，了解我国智慧社区实际状况。第二步，进行问卷的设计和发放，根据回收的样本数据进行定量统计和结果分析，直接地获取包括关键问题点、消费特征以及用户潜在需求在内的样本信息。第三步，针对典型用户开展深入访谈，汇总共性问题，整理核心用户需求点。最后，进行需求点的甄别并据此提出可能的设计机会点。根据用户研究成果，分析便利店的服务流程和服务接触点，绘制出便利店服务体验蓝图，并完成利益相关者模型的构建，明确当前便利店服务的不足之处和主要薄弱环节。在理论研究和实证调研的基础上，提出了便利店服务系统的设计原则和方法，并据此进行了设计实践，为本课题所提出的设计策略提供了实际例证。 通过课题的研究得出下列结论：便利店服务系统的演变和消费者需求的发展变化息息相关。用户消费体验的好坏是便利店设计好坏的重要参考，智慧型社区的出现为便利店的设计发展提供了可能的外部环境，关键性新技术的应用更是为便利店新系统的开发提供了保障。在智慧型社区形式下，先进的服务系统有助于提升便利店的服务价值，使消费者获得多感官的舒适购物体验。对于便利店服务系统的研究将为居民创造更加便利的购物体验，缩短购物时间，提升服务体验的满意度，同时可以创新企业的管理运营机制，创造良好的社会和经济效益。 关键词：社区便利店；产品服务系统设计；智慧社区；新零售 目 录 摘 要 III Abstract IV 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的和意义 3 1.2.1研究目的 3 1.2.2研究意义 3 1.3 国内外发展现状 4 1.3.1 智慧社区 4 1.3.2 便利店 6 1.4 研究方法及技术路线 11 1.4.1 研究方法 11 1.4.2 技术路线 12 2 服务系统的理论概述与解析 14 2.1 服务设计的理论概述 14 2.1.1 服务设计的基本概念 14 2.1.2 服务设计的研究现状 15 2.1.3 服务设计的常用工具 21 2.1.4 服务设计的基本原则 25 2.2 智慧社区服务系统的概述 26 2.2.1 内涵及服务功能 26 2.2.2 系统建设的主要内容 27 2.2.3 系统建设的基本要求 28 2.3 便利店服务系统的概述 29 2.3.1 便利店服务系统概念的引入 29 2.3.2 便利店服务系统的架构要素 30 2.3.3 传统便利店和便利店服务系统对比 33 2.4 智慧社区与便利店服务系统的关联性 36 2.4.1 智慧社区为便利店服务系统提供条件 36 2.4.2 便利店服务系统是智慧社区不可或缺的部分 37 2.5 本章小结 37 3 智慧社区便利店服务系统的用户研究 39 3.1 实证调研准备 39 3.1.1 调研目的 39 3.1.2 调研方法 39 3.1.3 调研内容 40 3.1.4 调研路线 40 3.2 智慧社区实地考察 41 3.2.1 香河园北里社区 41 3.2.2 龙锦苑六区社区 44 3.2.3 实地调研综述 46 3.3 问卷调研与数据分析 46 3.3.1 调研问卷设计 46 3.3.2 调研数据采集 48 3.3.3 调研数据统计 48 3.3.4 调研结果综述 54 3.4 深入访谈典型用户 55 3.4.1 访谈提纲编写 55 3.4.2 访谈对象选择 56 3.4.3 访谈内容记录 56 3.4.4 访谈结果综述 58 3.5 目标用户的需求甄别 60 3.5.1 目标用户特征描述 60 3.5.2 关键需求筛选 60 3.5.3 设计机会点分析 62 3.6 本章小结 62 4 智慧社区便利店服务系统的模型构建 63 4.1 分析服务流程与接触点 63 4.1.1 服务流程 63 4.1.2 接触点分析 64 4.2 绘制服务体验蓝图 65 4.3 构建利益相关者模型 67 4.4 便利店服务系统的可行性分析 69 4.4.1 服务系统图的绘制 69 4.4.2 SWOT分析评估 69 4.5 本章小结 72 5.1 智慧社区便利店服务系统的设计原则 73 5.1.1 服务流程有序化原则 73 5.1.2 触点设计一致化原则 73 5.1.3 功能设计人性化原则 74 5.1.4 人机互动可靠性原则 75 5.2 智慧社区便利店服务系统的设计方法 76 5.2.1 构建用户模型 76 5.2.2 构想服务场景 77 5.2.3 定义设计需求 77 5.2.4 优化服务流程 78 5.3 本章小结 80 6 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计实践 82 6.1 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——前期准备 82 6.1.1 设计对象选定 82 6.1.2 A-S-D研究计划 83 6.2 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——分析与构想 83 6.2.1 A-S-D用户模型构建 83 6.2.2 A-S-D服务场景构想 85 6.2.3 A-S-D设计需求定义 86 6.2.4 A-S-D服务流程优化 87 6.3 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——设计成果 88 6.3.1 A-S-D系统模型构建 88 6.3.2 A-S-D空间设计展示 90 6.3.3 A-S-D硬件设计展示 93 6.4 A-S-D智慧社区便利店服务系统设计——设计评价 98 7 结论与展望 101 7.1 研究结论 101 7.2 研究限制与不足 102 7.3 研究展望 103 参 考 文 献 104 附录A 关于便利店设计的调查问卷 107 附录B 用户深入访谈脚本 109 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 110 致 谢 111 |
